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中国旅游业面临信任危机

央视国际 www.cctv.com  2006年03月20日 16:00 来源:中国青年报

  3月17日,零点调查公司与《东方企业家》杂志联合推出的旅游服务指数印证了许多人的这种感受——国内旅游业陷阱颇多。该指数表明,消费者对此感到不满,中国旅游业正面临一场信任危机。

  据了解,这份《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》,是通过对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等7个城市1888名市民的问卷调查获得的,反映了消费者对旅游行业当前的整体服务水平的评价。

  调查显示,2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67.6分;其中,具有随团旅游经验者作出的评价更低,为67.4分。研究发现,68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快的体验,包括“约定项目减少”(38.1%)、“付费参观项目增多”(19.5%)、“导游擅自改变约定行程”(34.3%)和“导游安排了过多的购物活动”(30.3%)等。

  调查显示,“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等,是导致消费者感到不满的主要原因。“现在中国的旅游业使用的都是格式合同,签约的时候非常方便。”零点研究咨询集团董事长袁岳说,“但是,绝大多数消费者并不会去仔细研究其中的具体条款,只是粗略地看一眼,有些人甚至对合同内容没什么了解。这样一来,一旦发生纠纷,消费者马上会发现自己已经处在了弱势地位。”

  事实上,一些旅行社为了逃避责任,在合同中大做手脚,扩大免责条款,模糊责任条款;还有的旅行社为降低成本,违反合同约定或者行业标准,擅自改变行程,变更旅游线路,或者有意使一些服务项目的含金量降低。

  这些行为对游客心理造成的负面影响在调查中同样有所反映。数据显示,受访者在对旅行社“合同条款变更慎重性”、“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。“利益难保障”也是让游客们寒心的一个重要因素。本次调查中,公众对旅行社快速解决问题、快速拿出替代方案的能力评价不高(67.5分)。谈及“自身利益是否能够得到保障”的问题,大多数人更是觉得没把握。对“当出现合同中没有明确规定的情形时,旅行社是否能考虑顾客利益”的问题,受访者的评价为63.7分;对“因旅行社自身原因使消费者利益受损后,能否主动赔偿消费者的利益损失”的问题,受访者的评价为63.2分。

  研究人员分析,实际上,无论是主观原因还是客观原因,消费者在旅游过程中难免出现不愉快。但是,并不是所有的不愉快都会转变成对旅行社,甚至是旅游业的负面评价。如果解决得当,处理得巧妙,反而会提升消费者的满意度。然而,在当下的旅游业中,这种积极解决问题的渠道是不畅通的,所以才会造成消费者对行业整体服务水平的满意度大幅下滑。

  调查报告指出,目前,中国的旅游消费者已经有了初步的分化,处在不同层级的人对旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求,已经不再像初级旅游者那样,仅仅局限在观光游览了。

  本次调查发现,收入水平越高的家庭,对当前旅游业的评价(包括创新性和个性化)就越低。这说明国内旅游业长期以来缺乏创新,早已满足不了那些高端游客的胃口了。(董伟)

责编:青朴

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