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《焦点访谈》:323的男子汉们——我是中国公民·敬业篇


    主持人(敬一丹):敬业的人总是让人尊重的。然而也有人说,伟大的科学发现,和重要的工作岗位,容易调动起敬业的精神,而太平常,太普通的工作,会让人想敬业也敬不起来。其实真正敬业的人,对自己的职业有一份理解,恪尽职守这句话,往往是融化在从业者的心里,融化在许多细节里。用心面对,就能把本来枯燥无味的工作,做得有声有色。敬业者对待工作的神圣和庄重,感动着人们。正是那种积极向上的人生态度,和严肃认真工作的热情,赢得了别人发自内心的敬重。在北京的大街上,人们经常看到一个男子汉车组。这些快乐的小伙子们给予乘客的关爱细致入微,他们说也许自己不会一辈子都干公交,但是只要在岗位上干一天,就要全身心得干好,这样才对得起乘客,对得起这份职业,才对得起自己。
    
    凌晨四五点钟,位于北京丰台七里庄的323路公共汽车总站,已是一片繁忙景象。头班车五点半,司售人员们正在做着发车前的准备。
    
    工作人员:把里面擦一擦。
    
    除了清洁车辆外,和其他车组相比,这辆34128号车的准备工作,还多了许多内容。
    
    323路工作人员1:今儿谁去买报纸?
    
    工作人员2:我去买去。
    
    无论春夏秋冬,天气预报和报纸是天天要更换的,这样乘客才能常看常新。座位上的小棉垫和缠在扶手上的这些胶条,只有冬天才预备。这个季节里,每年都要整理和更换,要不,乘客坐车时该受冻了。
    
    也许您已经注意到了,这辆车,无论是司机,还是售票员,全是青一色的小伙子。他们就是拥有“全国青年文明号”光荣称号的323路男子汉车组。
    
    售票员:乘客朋友们,大家早上好。欢迎来乘坐323路34128青年文明号车。本车由七里庄开往双榆树公园方向。
    
    34128号男子汉车组上路了,新的一天就从这样的清晨开始了。
    
    乘客1:我上来的时候这小伙子还搀我一下,还不挤,这儿还不凉。
    
    记者:你以前坐车,有没有得到过这种方便钩?
    
    乘客2:没有,这是第一次。以前都是自己拎着,挺麻烦的。现在有好多线路都改成那种小车了,坐着挺舒服的。这种车坐着,其实没有那种舒服,但是今天一上来之后,觉得这种服务态度特别好,心情比坐那种车还好呢。
    
    乘客3:特别感动的就是,您看这扶手的位置,特别适合乘客扶去。就是扶着的位置,他们都给加上胶条了,能让冬天,乘客扶着的时候,不是特别冰凉的。就是想得特别周到,小伙子想得特别周到,服务做得特细。
    
    不久前,有两位外地乘客从丽泽长途车站上车,前往海淀图书城,但不知怎么倒车。售票员刘其胜主动询问之后,告诉了他们倒车路线。
    
    北京323路公交车男子汉车组长、售票员刘其胜:当时车上备有方便条,我就给他写了,323坐到人民大学下车,原地等332,坐五站地。我记得当时是五站地,海淀下就行了。
    
    记者:给他写了一个条?
    
    刘其胜:给他写了一个条。我还怕他不清楚,我就在纸边上简单画了一个草图,具体怎么坐,怎么走。332下车之后,往回走一点,过一红绿灯,就到海淀图书城了。
    
    后来在留言本上,这位外地乘客写到,来北京没有坐上李素丽的车,但见到了真正的男子汉。乘客的这些留言,记录着他们从这个车上所得到的感动。许多乘客写到,坐上这样的车,有家的温暖。小小棉垫一片情,永把乘客记心中,祝323新年快乐。
    
    这位面试刚失败的学生,也许正陷入一片沮丧中,但车组的服务给了他温暖。乘客所感受到的这种人间真情,正是他们用一颗颗爱岗敬业的真心经营起来的。
    
    在人们的印象中,小伙子血气方刚,做服务工作肯定没有女同志细心。因此,服务行业的标兵大多是女性。10多年前,有个小伙子不服气,他参加了公交公司举办的售票员技能比赛,结果拿了冠军。他就是男子汉车组的组建者:沙勇。
    
    北京公交总公司团委书记、原男子汉车组长沙勇:公交有那么多男售票,为什么参加这种技能比赛,就我这么一个男同志。而且当时社会上对公交男售票员,确确实实存在一种看法,认为男同志、男售票员,更多地是以跟乘客发生冲突,发生纠纷出名,男售票员搞好公交服务的,很少。
    
    沙勇憋了一股劲,和五个小伙子组成了“男子汉车组”。要用实际行动证明,在服务行业男子汉有男子汉的风采。
    
    沙勇:当时我们定位,就是用男子汉的真诚去体贴乘客,用男子汉的豁达去理解乘客,用男子汉的热情去服务乘客,最后要用男子汉的风采来传播文明。
    
    要无愧于男子汉的称号,在服务中,首先就要做到规范。司机有司机的规范,售票有售票的规范。
    
    采访北京323路公交车男子汉车组司机梁万军:起步必须得稳,因为咱这车,怎么说呢,马力也大点,乘客也多点。有的乘客,早上起来,你还得琢磨乘客的心理,有的乘客不扶着,没准油离配合不好,没准往前一动,没准也容易摔着。处理情况就更别说了,眼里更得有活,避免踩紧急刹车。因为乘客是人,咱们拉的不是像什么货物,像水果蔬菜,所以你都得考虑周全了。
    
    北京公交53路党支部书记、原男子汉车组售票员王京革:报站,要慢、高、清。所谓慢,就是一定要放慢速度,不能用正常的说话速度,为了让乘客听清。高,就是要把声音稍微放洪亮一些。既然我们这个车厢里噪音比较大,为了让乘客听清楚,必须把声音放高一些。清,就是要清楚,咬字吐字必须清楚。
    
    王京革是地道的北京人,一口京腔。报站时,儿化音、含糊音、北京方言特别多,很多外地乘客听不懂。进了男子汉车组之后,他硬是把自己20多来的说话习惯给改了过来。
    
    王京革:改之前,他们都说我像卖羊肉串的。刚一上车,就是买票买票,没票的买票。后来改了以后,再一上车,就是“乘客您好,欢迎您来乘客我们323路男子汉车组”。
    
    323路售票员:好,乘客同志们。现在您通过车窗向右看,前方那座雄伟高大的建筑物,就是中央广播电视发射塔。它南与京密引水渠相邻,东与八一湖隔路相望。
    
    每当男子汉车组经过中央广播电视发射塔时,乘客都能听到这种介绍。这种介绍沿路风土人情的方式,最早开始于1990年亚洲会期间。当时,车组成员提议为乘客介绍一些亚运知识,刚刚落成的电视塔,恰好位于323沿线。可是塔的有关资料,到哪里去找呢?
    
    王京革:我们去了三次,第一次打听出来,说在天安门。结果到那儿去了,找着人家,说这儿不是,应该在亚运村。
    
    沙勇:当时那公共汽车还没有通到那组委会的地方,亚运村周边四周都是工地。我们就是下车走,走了将近50分钟,才走到组委会。
    
    王京革:跟人家一说,人家都非常奇怪,说这东西不能给你们。因为我们当时跟人家说,要人家的场馆图。人家说这不能给,这是绝密的,怎么能给你们呢?我们说不是要那个,我们就是要所有场馆的一些宣传材料。
    
    沙勇:几经周折,跟人家说了一遍,一个人接待我们不相信,又找另外一个人接待。最后找到它的宣传部,宣传部的人接待了我们,而且给我们提供了很多这方面的画报,文字的资料。这为我们后来在车上宣传这些知识,确实提供了很大的帮助。
    
    10年后,当北京申办奥运会时,男子汉车组比以往又前进了一步。率先在北京公交行业推出了中英文双语报站。
    
    售票员:北里莲花池站到了。Wearearrivingatlianhuachibeilistation。
    
    说到双语报站,就不能不说说现任车组长刘其胜,和他的女朋友李静,巴士奇遇、结良缘的故事。李静是北京外国语大学的学生,有次坐上34128号车,被刘其胜对乘客热情、真诚的服务所吸引。于是上演了一幕文明小伙有人追的现代都市爱情故事。
    
    北京323路公交车男子汉车组长、售票员刘其胜:因为申奥,我们想到了要加上英语报站、双语报站。正好她是外院的。她就说这样吧,我教你们英语。其实那时候对我们来说,学英语很困难。后来她就给我们把那词,报站的站名,包括怎么报啊,一句一句的自己理出来,又去请教她的老师,觉得这样可以吗,可以吗。可以了,再一句一句地教我们。逐渐大约用了一个月左右的时间,我们逐渐把这个掌握了。
    
    遗憾地是,因为生病,李静无法接受我们的采访。我们只能从这段她教小伙子们学英语的资料画面中,认识这位可爱的姑娘了。
    
    刘其胜:之所以我跟她有这种感情,有这段缘分,其实我还真应该感谢我们车组。我们男子汉车组这种优质的服务,对乘客热情的态度,深深地感动了她。她老跟我说,就是看我们既然对陌生人都能那么热情,那么好,对她肯定也会特别好。无论是怎么样,当初吸引她的地方,是我们车组,是我的优质服务,是我对人生的积极的态度,对工作的一种敬业精神,对乘客的好,是吸引了她。所以说将来无论是怎样,我这种态度,这种精神,这种爱岗敬业的精神,不能丢。
    
    十几年来,男子汉车组人员换了一茬又一茬,但爱岗敬业的精神却星火相传。他们每个人每月从自己的工资里拿出五元钱,建立车组公积金。车里的小棉垫、报纸等设施,都是用这笔钱添置的。他们利用休息时间,走访地理环境,做到乘客百问不倒。他们说,公交是个平凡而辛苦的行业,自己未必会干一辈子。但既然在这个岗位,就要真诚,用心地干好这份工作,使乘客满意,是他们最高大的快乐。


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