倾听，是一种艺术 

央视国际 (2005年03月15日 15:11)

　　服务客户是一种技巧，更是一种艺术。

　　在与众多客户的沟通中，在致力于投放效果的提升中，我深深觉得有一种沟通艺术是必须具备的，这就是“倾听”。

　　客户服务是一种“探讨”，是实现我们媒体资源与客户个性和市场目标的对接，是媒体服务人员与客户之间的深入了解和互动探讨。要站在于客户平等的角度，甚至学习者的角度与客户聊天、分析与商谈。初做业务时，往往容易犯的一个错误是，与客户的“交流”变成了单方面的“告知”，不能了解客户真实的意图与需求，所推荐的项目难以做到有的放矢。

　　从我个人的经验，要实现有效“探讨”的目标，最重要的沟通艺术就是要学会“倾听”。倾向要注意的是细节，甚至包括：

　　* 少说多听，不要打岔，不要太好争辩；

　　* 不要急于表达自己的观点（多听他的观点）；

　　* 当了解到对方的想法需求后再复述一遍；

　　* 牢记交谈的重点；

　　* 切勿正面反对客房的观点

　　倾听是交流的前提。只有了解到客户最真实的想法，以及客户的困惑和问题，我们才能给予针对性的回答；同时在客户的“谈”与你的“听”的过程中，客户也会逐渐接受你、信任你。学会发问，学会倾听，让客户自己把需求告诉你，了解了需求，才会有针对性的最有效的投放方案和媒体计划，只有能帮助客户解决问题的提案也才会有通过的可能，才能实现长久的诚信合作，实现媒体与企业的双赢！

　　我愿意听得更多，是因为我要回答得更到位，服务得更专业！

责编：史军胜 　来源：CCTV.com