在客户服务中分享快乐 

央视国际 (2005年03月15日 15:02)

　　一直很喜欢一句话：既然选择了远方，就不顾风雨兼程！

　　回顾自己在未来工作的这几年，可以说是风雨兼程，辛苦自然有，但同时对快乐的拥有也让我很陶醉！我知道，没有付出，这份工作带来的快乐就很难享受！

　　我在公司做客户服务的时间较长，所以，在工作中也有一些感触，对待工作和工作中的一些事情也有一些体会，就如同刚开始选择这一工作时对自己的鼓励：成长需要机会，成长需要失败，成长需要不断去磨炼！在今天我也深存感激，因为，未来广告给了我这样一个绚丽宽广的舞台，让我能够成长，让我能够有机会尝试失败，并能够给我机会让我去磨炼！

　　一直到今天，我在遇到难题时，仍然会以此作为鼓励。在每一次获得成功时，我会去想，这次的成功和下一次之间的距离，我还要走多远！

　　在客户服务工作中，我希望能够把我的一些体会分享给大家，和大家一起感受！

　　享受全心投入创造的快乐

　　我并不是工作至上的那种人，但我给自己的要求是在工作状态中工作就是全部，工作之中的全身心投入是为了更好地享受自己的生活，这样才完全！所以在服务客户的过程中，全心全意为客户服务，是我一直希望达到的目标，当然这并不是对客户的要求百依百顺，但是对客户提出的事情和问题，我会全力去解决、去处理，无论是去沟通几次，只要结果是使客户能够理解，我觉得自己已经是尽力了，就会问心无愧，否则，我会不安。哪怕是在休息时，想到客户的事情没有解决好，也不会坦然。正是这样，也和很多客户成为了朋友，得到客户的认同，确实是一种很快乐的感觉！

　　享受沟通带来的快乐

　　在和客户沟通时，经常是和客户的高层领导进行对话，既然是沟通，我经常是采用问话方式，而不是一下子把自己的想法和判断都给客户，这样不会造成强压客户接受你的想法的感觉。

　　在开始时，我都会把和我谈话的人当作是自己的一个认识不久的朋友，大家需要多了解，哪怕是知道对方的一个态度、一个想法，都会对日后做好客户服务有所帮助。也只有这样不断的沟通，积累下来的是对客户需求的准确把握。态度很重要，客户在繁忙的工作中，听到的是你希望进一步了解的声音，而不是推销的声音，我相信是会很容易被接受的。而一旦和客户之间实现的是真正的沟通，而不仅仅是简单的交谈，就会感受到一份通畅的感觉！

　　有一件事情给我印象很深，那是我刚刚接手一个老客户，对方负责人是一个对我公司十分了解的人，也合作过很长时间。当我第一次给他打电话时，对方很不客气，因为服务人变了，当时就对我抱怨了一通，不满地说了一句话：“你们给我发个书面的函过来，确定一下服务人，再和我联系。”挂了电话，我心里很委屈。但马上转化角色，我就理解了他的想法。于是就赶紧拟了一个函给他传真了过去，先是对我们更换服务人的事情做了解释，希望他能够理解，对给他工作带来的不便表示诚恳的抱歉！最后我表示明天会和他再通个电话，希望能够和他进行沟通！待到下一次和他通电话时，我发现他的态度明显变化了，但说的话却是比较少。我猜想，客户可能还是没有完全信任我，所以我就在言谈中表示对他的理解，并表示出希望能够多听听他的想法，会经常问他一些看法等等。我想他是被我的态度打动了，后来就很熟悉了并成为很好的合作伙伴。而后谈起这件事情，他说能够接受我的原因是因为我的态度很诚恳，而且很善于听客户的想法，让人觉得很舒服！这样一句很平常的赞扬，让我明白，沟通的快乐有多重要！

　　享受困难带给的快乐

　　一直记得一句话，“感谢那些给你制造困难的人”，这是当年我来公司时一位老员工曾经告诉我的话，至今我依然记得，而且对我来说很有价值。

　　每当遇到难题，我都会以这句话作为宽慰，不要因眼前的困难退缩，其实，走过去，也就没有什么了。困难也是一笔财富，遇到得越多，你自己的成长就越快，所以，我从不求一帆风顺。还记得自己第一次被客户的事情弄得委屈哭了，第一次夜里还在想着客户的事情难以入眠，第一次面对压力时嘴里起泡，等等，很多的第一次难忘经历。正是经历了这么多的第一次，再有第二次时，会发现一切似乎已经不是什么大事了，事后会想自己的那份从容和自信来自何处？我想正是从以前的摔打中练就出来的。虽然，离心里希望达到的状态还有距离，但也坚信，我的面对困难的坦然态度不会改变，因为我懂得了享受困难带来的快乐！

　　其实，感触很多，在做客户服务的过程中，我相信，每个人经常都是“痛并快乐着”，有时候也会动摇，有时候也会无奈，就像周杰伦曾经唱过的一首歌——《蜗牛》中的词，就像蜗牛一样，“一点一点往上爬，让最高撑着夜往前飞，让风吹干流过的泪痕，总有一天我要属于我的天”。

责编：史军胜 　来源：CCTV.com