公交车上的文明

    CCTV.com消息（人与社会12月13日播出）：2008奥运会即将到来，届时，预计将有超过50万的外国人来到北京参观旅游，这就为诸业、公交，医院等窗口行业提出了新的任务和挑战。接下来，让我们把目光锁定北京的公交车，他们为迎接奥运做了哪些准备，又如何做好服务呢？为此我们邀请了两位优秀乘务员来到演播室，与大家共同分享他们的经验和感受，关注2008，关注我们身边的服务。

    那今天呢，我们特别请来了北京公交集团的两位乘务员来到我们今天节目的现场，首先给大家介绍一下我身边的这位是陶红，欢迎您。

    另外一位叫做张鹊鸣，您好。

    我在想，过去我们乘公交车的时候都习惯叫乘务人员叫售票员。

    对。

    现在都改成叫乘务员了，这是为什么？

    这个呀，这主要是因为现在我们公交行业又是被定为公益型的服务行业，那么作为我们来呢，

    过去的售票员只是开门、关门、卖票，那么现在我们更多的是为乘客服务，就除了卖票之外

    还涵盖更多的内容了。然后就是服务，是我们现在的主要任务。

    如今，北京的公交线路多达600条，从业人员10万人，整个行业特别强调一心为乘客、服务最光荣的理念。然而，在体制转换之前，也就是上世纪八十年代，公交乘务员的服务却招致过社会上的种种非议。有一次， 也是一位东北的客人上我们这趟车，结果让我们一个小青年给气得够呛。

    怎么回事啊？

    人家上来就问问他到北京市委在哪儿下车？在台基厂下车。其实就这么一句话的事。我不知道。你的路线你不知道啊？你去我去啊？我去呀。你去都不知道，我不去我更不知道。呵，多气人呐。把那人给气得，啊，你这啥态度呀，你北京售票员你就这样呀，跟北京联系上了。

    他一听说这个，他也不示弱。哎，我，我怎么了，北京，北京是首都，碍你什么事了。你想把首都改成牡丹江，中央同意吗？这样的青年人太少有了，一下就把人家这个客人给气火了。

    那还不火？

    哎，我上北京来咋的。北京是你家开的，北京是全国首都，也有我一份，你有啥了不起呀，你北京人有啥了不起呀，你会啥，你也就会给北京人丢脸。北京人都像你这样啊？你好好干你的工作，你学点正经，瞧你那样吧。你得啦巴嗦的你，你呀，你看你，梳个大背头，穿个大尖鞋，你像啥样子呀？你有钱，先把袜子那窟窿补上。

    进入二十世纪九十年代以后，随着公交体制的不断改革，公交行业在服务理念上发生了很大的变化。在公交车上工作了14年的陶红亲历了这种转变和变化。陶红现在服务的331路公交车起点是北京新街口豁口，途经北大、清华等大专院校，终点站是香山公园。对于陶红来说，每天在车厢里的工作，不仅仅是售票、刷卡，更多的是如何为乘客提供优质的服务。陶红说 331线路的乘客多是在沿线高校上班的知识分子，面对这些特殊的乘客，陶虹要求自己要特别讲究服务的艺术。

    我们要求的是“请您”，她也用，但是她把这个用语呢，跟乘客拉近了怎么用？她就说咱们大家帮忙往上走一走，请大家帮着出示一下车月票。多了几个字，让人家乘客感觉就不一样了。

    乘坐331路的乘客多是上班族，他们在每天的行程中大多有着相同的感受，那就是

    每当看到陶红的笑脸相迎，他们不仅感到亲切，而且倍感精力充沛。就是让你觉得

    你是被关注的。她很希望你在她的车上能够有一个特别顺风，一路顺风这种感觉吧。

    我觉得这种传达，我觉得人与人之间的关系，我觉得我感受到了。

    好，刚才我们看过这段片子之后，我看陶红好像一直也在思索，你好像是在思索自己服务经历当中的幸福的事情？

    那不是我幸福了，那都是让我感动的事。那时候有一对老夫妇经常坐我的车。当时呢，这老夫妇上来的时候，那大爷从来也不说话，而我呢，每次给找座位的时候，我帮着搀上搀下。

    因为大爷身体看上去很弱。都是大妈老说谢谢，那大爷从来就没说过。直到有一次，我去搀他的时候，忽然摸到他胳膊上有硬硬的绷带，硬硬的绷带。我就觉得特奇怪，我说，哟，怎么回事？回家跟我母亲聊，我妈说我告诉你吧：这个是做透析的，这透析他们做完了以后人反应很大。刚开始是一个月坐我那车一次，到后来发展到几乎天天坐，这会儿我才知道我觉得病情很重了，每次就是尽量我想就是给靠门口找一个座，不等他上来我就赶紧把座位找好了，然后我赶紧下去帮着搀。

    有一段我看不着他们了，我说老两口怎么没来，那大爷可能住院了，因为这种病情可能一稍微有点风吹草动的，就是咱们说的是着个凉、什么感冒，是不是人就经受不了了，我想的是这个。直到有一天，下着大雨，那位大妈打了一把特别旧的那个过去那个塑料雨伞上来了，

    当时因为伞特别大嘛，雨也下得特别大，我都没注意，等我上来以后把伞一收，我说，哟，大妈，大爷呢？因为每次都是老两口同来同往的。我一看我就不自觉就问一句，然后我就想给她找个座位，没想到大妈就站在我票台子前就没动，然后看着我眼泪哗一下就下来了。下来以后我就赶紧帮她擦眼泪，我这一问呀，然后大妈这才说大爷走了。

    我一听我当时确实很难过，因为这是老乘客她毕竟有一定的感情。我说那您赶紧保重身体。

    人已经走了，已经回不来了。您自己呢，还是得注意点身体了。我没想到大妈这会儿我劝她

    她呢，却跟我说什么呀，她说你大爷病重的时候，就已经住院的时候特意叮嘱我，就想给你这个不知道姓名的姑娘写个感谢信，我今儿来呀，因为大爷的事都处理完了，我今儿来就是为了完成我这老伴的遗愿，就是要给你写一封感谢信。但是我不知道你叫什么名字？我就想问问你叫什么名字？我当时一听啊，哎哟，这眼泪哗哗地跟着往下流，因为我从来没想过我给老人找座，或者说我给病人找座，给乘客找座位还要别人感谢。这就是我工作的一部分，这是我应该做的。但是我没想到乘客给我这么大的一个回报。这件事吧，一直是鼓励我工作的一个动力。其实小小的一辆公交车，它承载着人生百态，每天我们坐在里面，看着不同的人在这里面经过，感受着不同人的人生，但是只要我们付出我们一份真心，就可以换得自己和对方的一份感动和幸福。

    如果说陶红的服务是北京公交乘务员优质服务的一个缩影的话，那么本期节目的另一位主人公张鹊鸣，更多的是在服务技能的创新上，体现出奥运城市服务的精华。张鹊鸣是387路公交车上一名普通的乘务员，但他的特别之处是对于乘客的所有提问都能对答如流，对偏僻的地名和公交线路了如指掌。

    到那个望京那边。

    望京什么地方？

    望京，就是中央美院。

    您可以坐到那个安贞桥西下车，然后倒一下422路， 316路都行，还有运通101 104都可以到。

    就是从安贞桥是吗？

    安贞桥西下车。

    谢谢，清楚了啊，谢谢。

    北京大学医学部是吧？

    对。

    坐这个387路到明光桥北下车，换一下375路。

    那么，张鹊鸣是如何练就这样的真功夫的呢？他的拿手绝活背后的宝贝又是什么呢？

    鹊鸣是脑子特别好使，而且他有一个宝贝，来，给大家展示一下。

    好，这本书呢，叫做《鹊鸣公交速查词典》，这本书是我在2003年我利用我熟悉公交线路的特长编写的一本词典。

    你怎么想要编这样一本词典呢？

    编这本词典其实是我在参加工作之后，工作这条线路是387路。有一次，有这么一个乘客，他坐我们车，当时他向我提出一个问题，他说同志，我要去郡王府。然后我当时没给他解答上来，而且向车里的乘客去求助，也没有帮他解决这个问题，当时直到他下车，我都没能帮助他。我就是特别地惭愧吧。

    正是因为这一次既惭愧又尴尬的经历，改变了张鹊鸣后来的生活。在随后的一年里，他只要一有时间就一门心思扎在了调查和熟悉公交线路经过的地名和站名上。张鹊鸣先从他服务的

    387路公交车沿线开始调查，对沿线的站名，地名，甚至每一个胡同名都做了详细的记录。

    特别是对387路能够到达的景点、 医院、学校做了重点的标志。由于从北京西站上车的

    多是来自全国各地的乘客，尽管张鹊鸣记住了387路沿线的地名和换乘线路，但偶而还是有

    被乘客问住的时候。这时的张鹊鸣又有了一个新的计划，那就是彻底调查和摸清北京市全部的公交线路到达的每一个车站，并记住这些站名。但北京市的公交线路有600多条，站名有近2万个，要记住谈何容易？聪明的张鹊鸣想到了依托北京市交通图，通过在这些地图上

    详细标识来熟记地名和方位。为此在随后的三年中张鹊鸣用破了10多张地图。

    2003年，一本详细记录北京市公交线路站名、地名、换乘点的工具书《鹊鸣公交词典》出版。如今这本词典正被全市的公交乘务员广泛使用，张鹊鸣因为熟记这些线路和地名被称为“北京公交问不倒的活地图”。

    他对北京的这些，现在的咱们公交所到达的这些站点基本上都在他心里边。包括怎么倒乘，怎么换，什么车能到，他都一一地能答上来，所以给他送他一个绰号叫“公交活地图”。

    你画这图的时候，比如你的周围的亲戚、朋友什么的，会不会说鹊鸣这人怎么这么痴，这么呆呀，你有那工夫干点什么不好，你画这图。单位给你的工资就会高一点吗？这个我想，我不能考虑单位给不给我高的工资。为满足乘客的需求，我觉得我做这些事情都是值得的。

    刚才我看鹊鸣在说的时候呢，陶红就一直拿着自己的宝贝，她的宝贝是什么呢？

    在陶虹服务的331路公交车上，我们看到了一样东西非常特别，那就是这些铁钩子。在拥挤的车箱里，只要有人带了包裹行李，陶虹都会主动上去帮忙。乘客如果愿意，她都会帮乘客用这些钩子把行李挂在安全的地方。

    我上车之后，大姐就说你好，小伙子，来吧，这个包给你挂起来，帮你保管一下。

    来，把那宝贝给咱们展示一下。

    普普通通的钩子。这钩子就是为了方便乘客。因为最开始呢，是我自己体验。这个体验是从

    我有一次买东西，我坐公交车，那么那会儿就是很勒手，觉着放在左手、右手扶着，觉得站着不安全。放在右手，这左手扶着，也不安全。后来呢，无意识地看着有售票员用小钩。等我自己真正干了公交以后，我就想的是我也用这个去为别的乘客去服务。

    这到底帮了你什么忙？

    帮忙很大的。第一个沟通了我与乘客间的情感。可以这么说吧，那天上来两位老同志，当时是因为我们这条线比较特殊，老同志都去爬山坐的我们这条线，他们每个人身上都背点水，

    有的带点吃的，这会儿座位已经没了，因为老同志非常多，座位已经没了，那么我怎么去为其他的老同志去服务？当时两位老同志一上来，我一看，往前走了。因为我当时我是在后门，

    我就追过去了，我说给您两个钩吧，一位挂一个，这会儿两位老同志当时特别地感动，这钩子本身是一个钢制的，很冰冷，但是它起到一个沟通的作用。

    随着2008年奥运的到来，公交成为奥运城市北京营造文明 、展示文明的重要窗口。近两年来，为了提高窗口行业的服务质量，北京市公交集团有意识地在乘务员的服务礼仪，服务规范以及外语口语等方面进行了培训，届时，公交行业每天将有4000多辆公交车，6000多人

    直接服务于奥运赛场，他们将用他们的热情和周到的服务为奥运出一份力。

    首播 12月13日18：46

    重播 12月13日23：55 12月14日11：55

责编：王姗姗