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不明白的说明 

央视国际 www.cctv.com  2006年03月08日 18:38 来源:CCTV.com

陈强

  陈强,他是一位普通的福州市民。可是在2005年的4月,国内数十家媒体却全都把目光集中在了他的身上。

  2006年3月,目前正在国外学习的陈强专程赶回了福州,为我们详细讲述了他与荷兰皇家航空公司打官司的全部经过。

  2005年4月6日,陈强乘坐荷兰皇家航空公司的航班抵达上海浦东国际机场,结束了近半个月的欧洲旅行。这是陈强第一次出国旅行,可他没有想到,原本完美的旅行,却在最后提取行李的时候,发生了意外。

  陈强:

  到拿行李的转盘那等,一个个看,看到最后一件,都没有我的行李。

  传送带上的行李越来越少,直到所有的箱子都被人拿走了,陈强却始终都没有看到自己托运的行李。无奈,他只好到浦东机场荷航代理处求助。

  陈强:

  他们告诉我说一般情况下,每天都有丢行李的情况,一般情况下两三天内就可以收得到。然后给了我二百块钱,让我先回到福州等。

  陈强的箱子里装着他精挑细选的礼物,本打算回国之后送给亲朋好友,结果却只拿着荷航给的200百块钱生活补助费,两手空空地回到了家中。更糟糕的是,在陈强丢失的行李中可不是仅有那些礼物。

  陈强:

  我这里面价值最高的有一个电脑,第二个有很多文件,这个是不可替代的,

  行李的丢失给陈强的生活带来了诸多不便,两天过去了,陈强迫不及待的给荷航打电话,询问丢失行李的消息。

  陈强:

  他们说没有消息。

  在等待的日子里,陈强每天都不间断地打电话或者发EMAIL,向荷航询问行李的下落,但是每一次得到的答复都会让他失望。直到两个星期后,陈强终于等来了一个确切的答复――行李丢了。

  陈强:

  这个行李丢掉了,你要考虑给我赔偿的问题了。

  在等待消息的两个星期里,陈强已经预感到可能会是今天这样一个结果,但他心里又总是存留着一丝侥幸。现在预感最终变成现实,他反倒平静了。随后,陈强把丢失的东西和参考价格列了一个清单,用电子邮件的方式发给了荷航,他理直气壮地认为荷航应该照价赔偿他丢失行李中的物品。

  很快,陈强收到了荷航的回信,但是信中说,“航空公司对遗失、延误及被损坏的行李所承担的责任是有限的,如果托运的行李遗失,航空公司按每公斤20美元进行赔偿。”

  陈强:

  按照他们的规定,每公斤赔20美元的话,我就只能赔4、5百美元,也就是还不到4000人民币,而我那里面一台电脑就将近一万块钱,再加上其他东西,都有一万多人民币。

  赔偿的数额还不到损失的三分之一,陈强的心里有点冒火了,但荷航在信中说,机票上印有“行李责任限额通告”,所以陈强应该早就知道,像笔记本电脑这样贵重的物件,需要事先申报并支付额外的费用。如果不事先申报,就只能按照重量赔偿。

  陈强:

  我原来以为是我自己糊里糊涂没看,后来我就重新把机票找出来,一页页翻看。

  拿着机票翻来覆去地看了好几遍,陈强却始终都没有找到有关“行李责任的限额通告”。荷兰航空公司在中国提供的机票中,有些通告是用中英文两种语言印刷的,有些通告却只有英文,英语并不好的陈强一直在中文里寻找,后来他才注意到那一段全部是英文的条款。


飞机票上的行李限额规定飞机票上的行李限额规定

  陈强:

  当时我通过查字典把那段英文的意思弄明白了,确实如他给我来函时翻译的那样,就是每公斤赔偿20美元,如果没有另行保险的话,就按这样的规定赔,确实机票上是有通告,但是写的都是英文。

  陈强是查字典,对单词,费了很大的力气终于弄懂了机票上的英文通告,但是他认为这样的告知不能算数。

  陈强:

  他没有用中文告诉我,如果用中文告诉我的话,我知道我有贵重东西,我可以买一个保险,问题是你没有告诉我啊,也就没有给我一个去买保险的机会,也就使我丧失了一个可能保护我自己的手段。

  对于一个不懂英语的中国乘客来说,要想看懂机票上的那些密密麻麻的英文,确实有点强人所难。说来也是,这外国航空公司既然是在中国经营,你服务的对象绝大多数也都是中国人,那么荷航为什么不能用中文来履行告知义务呢?

  荷航在给陈强的回信中说:

  航空公司销售的机票称为BSP票,是由国际航空运输协会提供、经中国民航行政管理部门批准使用的标准运输凭证。

  记者去国际航空运输协会进行了求证。

  张保健国际航空运输协会 副总裁:

  这个票面属于中性票,我们都是统一的,这是国际航协的标志,全世界都是统一的,我们在154个国家都是使用这种票。现在参加国际航空运输的航空公司,基本上都加入了华沙公约,这个赔偿标准基本上是一样的,全世界都一样。

  由于提供的是正规机票,所以荷航坚持要按照机票上规定的每公斤20美元进行赔偿。一时间,陈强不知该如何是好,很多人都劝他,自认倒霉吧,直到陈强见到了这位从事律师工作的朋友。

  黄舟雄律师:

  消法有明确规定,中国消费者享有知情权。陈强的母语是中文,所以我们认为荷航应该用中文来标示,才算已经履行了这个告知的义务。国际惯例不能够违背中国的社会公众利益。

  有了律师朋友的支持和帮助,2005年4月25日,陈强来到了福州市中级人民法院,将荷兰皇家航空公司推上了被告席。不过,陈强的诉讼请求不是让荷航照价赔偿他所受到的损失。

  陈强:

  我要求在他所谓的规定之外,再赔偿一美元,这个一美元实际上就是要把这个理讨回来,还要求法院判令荷航在他的机票上,在中国销售的机票上要同时具备中文说明。尤其是关于行李这方面的,这个就是荷航在制度上,在设计上的一种缺陷,我们要让他完善在中国的服务质量。

  这个一美元的官司很快就在福州传开了,就在陈强提起诉讼的第二天,很多媒体对这件事进行了报道。大家都说,陈强的这场诉讼代表了中国消费者的呼声,是一场公益战争。媒体的关注更加坚定了陈强与荷航据理力争的决心,可谁都没有想到,事情的发展却发生了戏剧性的一幕。

  就在起诉后的第9天,陈强那已经丢失了28天的行李居然奇迹般的出现了!

  陈强:

  行李突然回来了,上海机场打电话来,说找到了一个行李箱跟我描述的一样,但是上面写的不是我的名字,后来我就告诉他箱子的密码,他用这个密码一下就打开了,原来我描述的东西里面都有。

  行李回来了,那么,所有的纷争会不会就此打住呢?陈强也想过撤诉算了,这时候他在网上看到了一则消息,同样是一位中国的乘客,同样是乘坐荷兰航空公司的飞机,同样是因为没有看懂机票上的英文说明,最后受到了损失。事情是这样的,航空公司对每个托运的行李都有重量限制,这位消费者没有看懂机票上的重量限额,也没有人进行口头提醒,最后导致托运的行李超重了,消费者足足损失了2000多块钱――就是这则消息让陈强改变了主意。

  陈强:

  也就是说,你只有英语达到一定级别,你才可能出国旅游,才能购买国际机票,才能享受你提供的服务,这怎么可能呢?那如果这个事情就这么轻易的就这么了结的话,别的旅客完全可能重复这么一个过程。那怎么从制度上去杜绝它,我觉得就很有必要通过诉讼的方式,来纠正来校正荷航在服务方面的缺损。

  陈强希望能通过诉讼让荷航在中国销售的机票上增加中文说明,而很多中国的消费者也都非常支持陈强的做法。

  机场随机:

  应该用汉语来说明才对,或者英文作为辅助的。

  机场随机:

  只有英文的说明我觉得是不足的,因为并不是说每一个乘客都能看懂英文,而且这么重要的规定我觉得应该在比较明显的地方去提示或者口头给客户说明,否则就太不负责任了。

  有了这么多消费者在背后支持,陈强更是义无反顾的要把这场诉讼坚持到底了。他说他是抱着必赢的决心走进法院的,但是他万万没有想到,到了法院,事情却变得更加复杂了!

  郑颖,案件的主审法官。在审理案件的过程中,虽然法官也认为机票上只有英文通告确实无法保证中国消费者的知情权。但是为了慎重起见,郑法官特意到――中国民航福州售票处进行了调查。


郑颖法官遇到了难题

  中国民航福州售票处:

  无论是国内的航空公司和国外的航空公司,只要飞国际用的都是同一种票。

  法官:

  这不仅仅是荷航一家航空公司的问题,涉及很多国家。

  郑法官在开庭前还打电话与荷航中国代表处进行了沟通,荷航表示,作为航空公司他们没有权利更改机票的样式和内容。

  法官:

  荷航这边态度还是比较诚恳的,他一方面表示我操作的整个程序没有违法你国家的法律,我是依照你国家法律行使的,也是按照国际公约进行操作的。我们法院是否能够直接判定,要求荷兰皇家航空公司必须在机票上,对行李责任限额进行中文标识说明,本案来说,比较头疼的应该说是,对此没有什么法律规定。

  《产品质量法》,其中规定“在中国销售的产品必须用中文标明产品名称、特点和使用说明。但是对于服务这一块却没有明文规定必须使用中文。这怎么办呢? 难道消费者要享受完善的服务,还先得过了英语4级?其实不仅是航空服务业,我们身边还有很多外国公司和服务机构,他们在提供服务的时候,都或多或少的忽视了中国消费者本应该享有的知情权。

  这是一家快递公司提供给消费者的运输单据,上面所有的内容都是英文,而快递单的背面也密密麻麻的印刷着将近20条英文条款,其中包括对于消费者非常重要的递送延误的声明和速递公司的免责等条款。看到这张单子,大多数中国的消费者都会出现这样的反应。


一家快递公司在中国使用的运单

  办公室调查现场:

  填都不知道怎么填,什么中文都没有,你们能看懂吗?看不懂,你们也看不懂?英文的。

  随后,记者以消费者的身份给这家快递公司打了个电话,希望他们能提供一份中文说明。

  电话采访:

  对不起,我们这里没有中文。

  为什么没有中文呢?有了中文我能看懂,不是更放心吗?

  对不起,我们这里确实没有,那我现在也没有办法给您提供出一份中文啊,因为这些背书的条款都是英文的,我们这边确实没有中文的。

  对于运单没有中文的原因,TNT中国总部发来传真做出了这样的解释,作为一家国际知名的专业快递服务机构,他们的运单沿用国际惯例,使用世界通用语言英语。

  这是一位消费者提供的一家外资家居商场的购物水单,这张水单上同样是没有一个中文。

  商场外随机采访:

  记者:刚从宜家回来吗?

  消费者:是。

  记者:结账时候给你们的那个白色的水单你们看了吗?

  消费者1:看了这呢,看得懂吗?有的看不懂,这里面都是英文的,好多都看不懂.

  消费者2:咱不懂,真不懂,这是英文.

  消费者3:有些数字和价钱,就那些能看懂.

  消费者4:他这个条形码打出来全是大写的,即便是学英文的好像也没有这种阅读的习惯,所以看的时候也是比较费劲的,就更不用说那些没有学过英语的老百姓了。

  消费者5:你对中国人销售你就得写中文啊。

  消费者6:我感觉这个流水单应该有中文那部分,应该注明中文,因为还是中国购物的百姓比较多。

  走进这家商场,我们注意到,在所有展示的商品上,都有着详细的中文名称和中文说明,消费者能够从中充分地了解到商品的信息。但在消费者在结账之后,面对满是英文的购物小票,他们要么不看,要么就是参照阿拉伯数字,进行粗略的估算。其实,购物小票的作用就是要便于消费者在结账后的检查核对,那么商场为什么不能提供一份中文的流水清单呢?

  许丽德 宜家家居中国地区 公关部 经理:

  这是一个现实存在的问题,这个原因也是比较悠久的,你知道我们目前在全世界33个国家都拥有我们的商店。对于这个小票的流水系统是全球联网的一致的系统,由于我们目前的系统都是英文的,大部分国家是使用这种语言,所以目前在中国,我们暂时还没有改变成我们自己使用的语言。

  因为英语是国际通用语言,所以工作起来比较方便,看来外资公司在开展服务时,更多地考虑的只是国际惯例,忽略了中国消费者本土的需求。因为国内没有明确的规定,所以这样做并不违法,但俗话说顾客是上帝,既然顾客有需求,商家是不是应该尽量地满足?难道提供一份中文的说明很困难吗?陈强说,他之所以打官司,就是为了引起大家的注意。有时候,一个小小的改变,会给很多人带来方便。

  2005年5月,案件还在审理中,但陈强收到了来自荷航的一封很有诚意的道歉信。

  陈强:

  他们同意我提出的,关于在票面上增加中文的这个说明,他们表示说有共识。他说如果中国有关方面改正这个票的话,他马上就会采用。

  国际航空运输协会张保健副总裁也认为,原有的纸质机票的确不完善,目前他们正在努力改变这一点。

  张保健 国际航空运输协会:

  我希望有朝一日也能让使用这个机票的旅客都能看到自己的文字。恐怕这一天也不会太远。为什么?我们这种纸制机票马上就要取消了,没有了。在2007年底从我们来讲是一张都不允许有了,全部使用电子票。那个就突破了机票印刷的限制。我可以用任何语言、用任何形式,很简单的形式,用A4纸有可以打出任何航空公司的承运条件,比如说行李方面的,人员方面这都可以,方便多了。

  虽然还没有具体的规定,但在福州,陈强与荷航之间的官司已经产生了社会效应。一些旅行社为了弥补机票中存在的这个缺憾,开始增加了一些特别的服务。

  福州某旅行社:

  那我们现在会打一个行程单出来,那行程单完全都是用中文来表示的。那这样的话有利于旅客对这个机票的理解。还有一些补充的解释,也是我们会在客人过来买票的时候,跟他会说的比较清楚的。

  听到了国际航协的修改计划,看到了荷航的致歉信,见到了机票代理机构为此所做的努力,陈强感觉到,他的诉讼目的已经达到了。2005年5月,他向法院递交了撤诉书。

  陈强:

  我觉得这种结果是我乐意见到的。

  得知我们正在制作本期节目,TNT公司的代表专程从上海赶到北京,他们表示:

  李宇 TNT中国 传讯经理:

  我们已经着手准备中英文双语的快递运单,那么这些运单已经在印刷当中,相信很快就会投入使用,来进一步方便中国客户的使用。

  宜家亚洲地区总裁杜福延也专程赶来北京接受了我们的采访,杜福延向所有中国消费者承诺,从今年的四月份开始,宜家将开始使用中文的流水单系统。


杜福延 宜家亚太地区总裁

  杜福延 宜家亚太地区总裁:

  所有在中国的公司,都应该尊重中国人的各方面习惯,包括语言上的。宜家可能在这方面前一段做的有一些迟缓,但是我们意识到了这个问题,同时我们正在向好的方向努力,宜家从现在开始,将不断地把所有的能够向消费者提供的信息,都用中文和老百姓看得懂的语言来呈现。

  知情权是消费者的法定权利,不分国籍,也不论他是否通晓某种语言。其实消费者权利的实现需要方方面面做出努力,更需要由各种配套的法律或规定来保障和完善。如今,既然行业已经开始主动并自觉做了改变,那么有关部门是不是也该有所行动呢?在市场经济环境下,人们经常会说这样一句话:有什么样的消费者,就有什么样的经营者,消费者需求的提高,就是推动经营者不断规范,制度走向完善的一个动力。

责编:刘琼

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