央视国际 www.cctv.com 2006年01月04日 16:18 来源：
CCTV.com消息（央视论坛1月4日播出）：
嘉 宾：《中国美容时尚报》社长兼总编——张晓梅
中消协商品服务监督部副主任——任静
主持人：董倩
策 划：李锦
编 辑：马媛 孙硕
主持人：各位晚上好，欢迎收看《央视论坛》。对于很多人来说，在生活中化淡妆、做美容，已经成为像吃饭和睡觉这样不可缺少的生活的内容了，但是这些人一面在进行着这些方面的消费，另一方面又是牢骚满腹，在今年的时候，中国消费者协会进行了一项24省市美容化妆品市场消费状况和消费者的满意度调查，调查的结果就是我们今天要讨论的话题。我们演播室请到两位嘉宾，一位是《中国美容时尚报》社长兼总编张晓梅女士，另外一位是中消协商品服务监督部副主任任静。我们先看一个短片。
据一项调查显示，美容和购买化妆品已经成为女性消费的一笔重要支出：有74.52%的现代女性，每个月用于化妆品的支出在100元以上。几乎98%的女性都表示自己曾经对皮肤进行过保养，其中有26%的人每周都会按时对皮肤进行护理。被调查的城市女性每月花费在美容化妆上的费用大约在300——800元左右。而另一项调查则显示，我国城镇有60%的男性每天也在使用化妆品。
与此同时，人们在使用化妆品和接受美容服务而引起的消费纠纷也越来越多。据中国消费者协会统计，仅2005年上半年，全国各级消协组织就受理化妆品方面投诉案件5957件。2004年受理美容美发洗浴投诉13747件，处于服务业投诉前三位。此外，美容不成反毁容的案件屡屡见诸报端，损害了消费者合法权益。
为揭示美容化妆品市场目前存在的问题，中国消费者协会和中国市场学会信用工作委员会于2005年6-11月联合北京、广东、四川、新疆等24个副省级市以上消费者协会开展了美容化妆品市场调查，并于日前公布了调查结果。调查表明，消费者对当前美容服务和化妆品的满意率较低，对美容服务的总体满意率仅为21.3%，对化妆品使用效果的总体满意率仅为19.7%。
主持人：任静，你们为什么要做这么一个24省市的调查，什么原因？
任：是这样的，这些年，就像您刚才说的，的确去接受美容服务和使用化妆品，对于很多女性来说是家常便饭一样，是非常普及的事情，对于很多男性来说，同样也是他们经常要碰到的，要接受的服务和使用的商品。虽然这方面成为消费者日常消费，但是随着这些年消费者的投诉也日渐上升，从2003年、2004年、2005年的情况来看，美容方面的投诉也基本上是属于服务业内的第三，化妆品的投诉今年的上半年就已经达到了5000多件，消费者也经常来电，抱怨在接受美容服务的过程中受到了一些欺骗，受到了一些伤害，化妆品使用的过程中，化妆品宣传的这种功效并没有看到，价格也非常高等等。这些抱怨的确是现在消费者的一个投诉热点。
主持人：我记得张社长曾经说过，打过这么一个比方，说美容行业在整个我们国家新兴的这些行业里面可以称作是四龙一凤里面的那个凤，这个龙是房地产、汽车，然后是旅游还有电子商品，凤就是美容行业，应该说这方面的消费潜力是很大的，但是中消协帮助你们做了这么一次，帮助人们做了这么一次调查之后，应当说对于认识这个凤也有帮助，我们基本上把这次调查的问题大致分为五类，也就是说这五类问题都是什么，我们也做了一个相应的短片，我们一起分析一下，当遇到这些问题的时候，我们怎么去分辨他们，怎么保护自己的合法权益，我们来看一下。
短片2：美容和化妆消费陷阱之一：虚假宣传
主持人：根据中消协的调查报告，其中有一种叫做虚假宣传，你们遇到的例子是什么？
任：那么就是说这一次调查的情况来看，有四成以上的消费者认为，化妆品里面最突出的问题就是虚假宣传，消费者也对此是最不满意的，现在的虚假宣传呢，主要在于它表现的特征是，它宣传这个产品能在很短的时间内就可以改变你的容貌。
主持人：只要在大街上走随便就可以看到，一周之内做减肥，然后说是包你减五到十斤，不减的话我退钱，这是一种说法。还有是去眼袋，5分钟，无痛，可以年轻五到十岁，还有一种叫做逆衰因子，用了这个东西，用了一周可以减五到十岁，用两周是十到十五岁，那要果这么减下去，人估计就抽抽回去了，人就回去了。
张：我觉得虚假宣传确实是目前市场上非常大的一个问题，我们也了解到，对于不满意的消费者他的不满意度最高的确实就是这样一类问题，为什么会造成这样一个问题呢，它有行业人士的一些不规范的表现，另外我觉得政府加强管理真的很重要，因为这样一些广告，这样一些行为，它是通过各种各样的渠道去传播的，怎么样控制这样一些渠道，有两个非常重要的环节，一个是政府相关的对产品的管理部门，对它的一种审核和批准，另外就是说在一些传媒渠道上做这种比较好的一些控制。目前，政府的管理渠道基本上对什么产品，特别是对，比如说美容院的化妆品，什么样的技术能够进入美容院，什么样宣传的功效能够去使用，在这方面的管理其实还是非常有限的。
主持人：您说管理很重要，但是我们也注意到很多宣传都是打这种法律和法规的擦边球，比如说我这种产品用了可以益寿延年，可以养颜驻容，这些东西应该说都没有违反什么东西，但是它的确也能够误导消费者，在这方面有什么办法吗？
张：但是我们国家的法律法规，目前关于相关的法律法规有11部，关于化妆品的法律法规有18部，比如像化妆品的卫生监督法，化妆品的生产质量的这种管理办法这样一些法律，但是有一个非常大的问题，我们国家目前对化妆品的标准的管理和法则基本上是在卫生部，还有就是说它的安全性，对皮肤的刺激性方面，而对化妆品的功效上基本上是没有相应的检测标准的。
主持人：到底一个什么效果，没有检验的标准。
任：现行的管理办法，现行的标准主要是针对它的安全性，比如说特殊用途的化妆品主要是针对这八类特殊用途的化妆品，它的安全功效进行评价，但实际上比如说去斑，它的功效到底如何，实际上现在是很多爱美女士非常想了解的，所以就是说这个东西如果无法评价的话，又没有退出的这种机制的话，那么这类化妆品，如果它没有实际的功效的话，真的可以大行其道，仅仅是说我现在只是通过了相关部门的卫生的、安全的评价，但是它效果如何，没有任何人来为它做保证。
主持人：一方面它可以畅通无阻进入到这个领域内，另外它在宣传的时候也没有人说你这个宣传是不可以这么宣传的，因为咱们没有法律法规可以管得住它。这是虚假宣传，接下来我们再看另外一种，虚假产品。
短片3：美容和化妆消费陷阱之二：虚假产品
主持人：任静可以介绍一下你们做的这方面的调查。
任：这方面消费者反映最多的就是在美容院的这一块，美容院可以说现在是一些虚假产品，从政府的角度来说，是一个监管的薄弱点，很多消费者反映在美容院，美容服务人员向他们推荐了一些产品，最后拿到以后才发现很多都是一些三无产品，比如说你在染发的时候，向你推荐的什么国外进口的这些产品，实际上你要是仔细查验的话，根本没有进口的那些许可证明。
主持人：那相关的政府部门都干什么去了，这方面如果你说它是薄弱环节的话？
任：因为美容院不像咱们正规的大商场监管比较容易，美容院它的产品不是摆在外面的，就是说你去，可能执法部门，过去我们也跟他们交流过，执法部门进入到他们的现场进行检查的时候，那个产品可能已经藏起来了，就是说它不是一种很透明的这样一个营销方式在那里做，就是经销者和消费者之间一对一的、比较隐蔽的这种销售方式，所以它的渠道也是一个很大的问题，我们在2000年的时候就曾经对一些美容院销售的去斑化妆品，我们在北京和深圳同时进行一些检测，当时就发现大量的假冒的伪劣的，就是说汞含量严重超标的去斑化妆品在一些美容院里销售，事隔了几年以后，今年的“3.15”晚会上又暴露出这个问题，实际上在前一段浙江省工商局也查处了一部分这种美容化妆品，美容院推销的这种去斑产品。
主持人：那么同样的，对于消费者来说，去做美容的时候，还要带着防备之心去做，对消费者来说也是一个比较苛刻的要求，比如说店方推荐一种什么样的产品，我先不能说我要用，我先要看你有没有生产编号，有没有生产厂家，标有效日期是什么，是不是我们做消费者应当这样做才有可能保护自己的权益？
张：对，他很难有这样的知识，他也很难有这样的渠道去更多了解这方面的知识。那么这方面的知识确实需要国家和行业，包括行业协会一些管理的办法，目前美容行业的管理的确是一个非常头疼的问题，它确确实实就是说它的这种从业者的文化层面也非常复杂，而且这种店面也非常复杂，有开在大街上的，有开在小区里的，甚至还有开在办公的楼宇里面，有的有执照，有的可能没有执照，像这样子的一些情况，怎么样去管理，我觉得对于我们这么大一个国家，而且美丽消费，现在热度越来越高的情况下，真的是一个非常大的事情。
主持人：是没人管还是不好管？
任：从现状来看，的确就是从业人员的基本素质，平均素质比较差一些，还有就是比较分散，我觉得从管理的角度来说，应该说有一些需要改进的地方，所以不光要管这个店，更重要的是管这个店里的人，这个人是否具有相应的资质，我觉得这是下一阶段，政府有关主管部门和行业协会应该做的一些事情。你有职业，比如说医疗美容这一块，你有职业医师资格证明的才可以从事这种医疗美容，做生活美容的，也应该有相应的资质证明，你没有这个资质证明你就不能在这里上班，你就不能提供相应的服务。从管人做起，就是在一些发达国家，就是我们首先对这个人进行管理。
主持人：管店最重要还是要管人。
短片4：美容和化妆消费陷阱之三：虚假承诺
主持人：任静接下来咱们说一下虚假承诺，你们的调查的结果是什么样的？
任：这方面就是说消费者在调查中反映他们最反感的就是比如我在接受美容服务的时候，不断有服务人员向你去推荐一些产品，就是这种诱购产品的确是让他们备受干扰，备受困扰，就会承诺这个产品比如说是进口的，有什么什么样神奇的功效，这个虚假承诺和虚假宣传是紧密结合在一起的，往往用一个比较高的价格，用比较高的标榜的功效来吸引消费者，很多消费者在这方面承诺了以后，那就是经营者的一些承诺，最后才上当受骗了。
主持人：另外一种情况我们也在电视新闻里面，曝光的一些节目里面看到，就是你在大街上走，忽然有人给你送上一张卡片说你到我那儿去做免费美容，但是你真去了以后，就会发现这是一个骗局，还是天下没有免费的午餐，是不存在免费美容这一说的？
张：免费美容它就是一种，纯粹的一种营销方式了，它其实已经不属于美容服务了，服务一定是有价的，而且就是说有价的服务，它就一定会是有价的，除非你做的是另外一件事情，那可能是免费的。所以我觉得在这点上消费者应该非常清醒，你做任何，现在我们这样一种社会，有价值的服务肯定是要收费的，它是不可能存在免费服务的。
主持人：另外可能很多消费者也有这样的反映，可能很多消费者也遇到过这样的事情，就是你到了一个美容店，我准备先去做一次，然后推销人员反复跟你说做一次不值，你应该办一个年卡或者月卡，你真办了以后，你知道办了以后这个店的生存状况会是一个什么样的，会不会明天就没有了，另外一个，会不会接下来给你提出各种各样苛刻的条件，这可能也应当是消费者以后在办卡的时候要很慎重的。
张：所以一般来讲我们还是比较建议，如果是这种预付款项的这样一种年卡的方式，一定要找相对比较成熟的美容店，也就是说它一定是开了有一定时间的美容店，而不是一时冲动，一个新店，跟你讲新店要打折，马上办个卡，这个确实是比较有风险的。
主持人：新店打折的时候一定要留神。
张：对，要留神，所以说消费者自己确实是要有一些理性的判断。
任：对，这种预付式的消费实际上它是有风险的，消费者你在考虑到这种预付式的消费可能会给你带来一些优惠的同时，你应该清醒地认识到它存在的风险，比如说这个店家经营状况不好了，有可能它撤退了，你的款就没处追回了，还有就是说它原先承诺的一些东西，是否在卡上明确写了，有可能他的一些服务项目改了，这种优惠的幅度变化了，如果不在卡上明确写的话，将来可能也是发生纠纷的一个很重要的来源。另外还有应该讲清楚比如说我对你的服务不满意了，如果需要退卡我们应该怎么解决，这应该是在买卡的时候，最好双方有文字的这种约定，比如在卡上都有明确的说明，还有就是有效期限，你一定要看清楚，有效期限之内你是否需要这么大一笔消费。
短片5：美容和化妆消费陷阱之四：虚假资质
主持人：好，我们接下来再说虚假资质，再给我们介绍一下。
任：虚假资质主要是表现在本身这个店里，它没有进行这种医疗美容资格，超范围经营，这次调查我们发现有超过七成的消费者并不知道一些通常我们以为是生活美容的项目，比如说纹眉、纹眼线、纹唇线、扎耳朵眼儿，这样的一些很普通的美容项目实际上它是属于医疗美容，并不属于生活美容，按照国家的相关规定，医疗美容必须在有相关的这种卫生，就是行医资格证明的医疗美容机构才能够完成。提供服务的人员必须有医师的职业资质才可以完成。在这次调查中会发现，相当多的本身它只能提供生活美容的美容院，也提供了一些医疗美容的美容服务。
主持人：您看对这个消费者的要求又提高了一个档次，你还得知道这是医疗美容院还是生活美容院。
张：我觉得有一些项目，比如像穿耳朵，甚至像一些激光，包括纹眉这样一些项目，确实如果按照我们国家的标准的话，他是超过了这个范围，但是事实上比如说像穿耳朵这样一些服务，真正到医院去消费者是得不到，一般来讲他得不到好的服务，因为他对大型的医疗项目他太小了，所以说这样一些微不足道的收费很低的项目的话，说句实话，医院也不太屑一顾的。其实这种情况在国外有比较好的一些解决办法，你比如说在法国、这种欧洲国家，它专门有一种叫医疗美容师，它把一些比较简单的，比较简易的，又跟改变人的美容非常相关的一些医疗项目，划归为这样的一种医疗范围，把这些操作者经过一些专业的医疗方面的培训，然后限制在做这样一些比较简单，又是对美容非常有帮助的项目中间，其实我觉得这是一种比较好的办法，这也是我们国家今后在管理上可以借鉴的。
短片6：美容和化妆消费陷阱之五：虚高价格
主持人：接下来我们再关注虚高的价格，可能作为女性对于化妆品的价格都有共同的感受，就是一瓶小小的擦脸油动辄就好几百甚至上千？
任：可能现在美容院的院线产品这种情况更普遍，做一次美容，实际上使用的化妆品可能是，可以说那个护肤品是微不足道的，但是往往就动辄要好几百块钱的价格，所以说这个价格虚高的确让消费者觉得应该管一管。
主持人：普通的美容院动辄就几百块钱做的一次美容，它用的美容的擦脸膏，那叫什么东西，成本都是多少？
任：这个可能张老师比较清楚。
张：一般美容院的服务成本要看高档美容院，一般会控制在25％以下。
主持人：成本？
张：对，就是高档美容院，就是直接成本，用在化妆品的直接成本，还不要算人力、租金，包括宣传费这样一些费用，一般比较小型的美容院会控制在15％以下，是这样的。
主持人：可以称得上是暴利了。
任：消费者就感觉店家主要不是通过自己的服务来换取利润，而是通过高价的化妆品，可以说是通过这个化妆品的暴利来盈利，这是消费者觉得很难以接受的。
主持人：两位从各自专业的角度给我们消费者提个醒，就是当你要进行这些美容化妆方面的消费的时候，应当注意一些什么，张社长。
张：我觉得一个当然就是说还是要多学习一些相关的知识，你只有知道一些相关的那些知识，你才能够会关注可能会出现哪些问题，这是一个方面，另外一方面，我还是比较建议你消费的产品尽可能是名牌产品，尽可能，就是不管是高中低档它都有相应的名牌产品，因为名牌产品它已经渡过了产品最初的发展期，它已经进入了一种比较稳定地，寻求质量，寻求品质的这样一个时期，一个品牌经过多少年以后，如果说它忽视质量方面的管理和控制，整个品牌可能会面临着很大的一种危机，所以我觉得选择名牌产品是一个比较明智的做法。另外在选择美容服务的时候，不管是大店、中店、小店，也尽可能选择年头相对比较长，整个店面的管理比较有序，就是说你通过别人的口碑也好，或者是通过你自己的观察也好，你会有一定的了解，我觉得这个是非常必要的。
主持人：张社长给我们消费者提出的要求很高啊，首先要常学习，不断学习，另外要选择名牌产品，还有要选择百年老店，任静。
任：我想，首先我希望大家能够做到尽可能地理性消费，避免一些冲动性的消费，在选择产品的时候，首先我觉得有一个免疫力是大家都必须有的，就是说如果越是宣传它的功效如何神奇，它越是假冒伪劣产品，这一点我希望大家都有这样一个警惕性。第三就是说，这一点我同意张社长的意见，就是我们选择美容院的时候还是要尽量选一些百年老店也好，就是一些经过了时间检验的这种美容院应该是比较好的，还有就是你去了以后要看看它的环境，比如相应的资质是否悬挂在那里，是否可以清楚地查验，类似这样的东西，我觉得大家都应该注意。
主持人：我可能也给大家提一个建议，我觉得外在的美是一方面，另外一方面，加强锻炼，加强自己身体的健康，恐怕这也是美的另外一个保障，也不见得非要去美容院修修补补，或者是擦哪儿补哪儿的，这是我个人的一些看法。
任：美容这个事业我们想应该是一个美丽的事业，我们也非常希望这个美丽的事业它下面全都是美丽，而没有那些丑恶。
主持人：好，非常感谢两位参与我们的节目，也感谢观众朋友们的收看，再见。
责编：扈航
