CCTV.com消息（央视论坛12.16播出）：
主持人：张羽
嘉宾：北京市建委物业管理处处长 刘刚
某房地产公司负责人 李建国
人民大学公共政策研究中心研究员 舒可心
策划：徐慨
编辑：蒋薇薇 徐斌
播出日期：2005年12月16日
主持人：观众朋友您好，欢迎您收看今天的《央视论坛》。
在今天的《央视论坛》当中我们将继续探讨物业纠纷背后的问题。在前两期节目当中我们探讨了引发物业纠纷有两个非常主要的原因，一个就是开发商遗留问题，另外一个就是物业管理公司服务不到位，或者就是收费不合理。当遇到物业纠纷的时候业主如何来维护自己的权利，拖欠物业费是不是一个行之有效的办法，成立业主委员会为什么这么难，又如何通过业主委员会来维护自己的权利呢？这是我们今天继续要讨论的话题，还是三位老朋友，首先是北京市建委物业管理处的处长刘刚先生，欢迎您。还有北京某房地产公司的负责人李建国先生，欢迎您。还有人民大学公共政策研究中心的研究员舒可心老师。欢迎您。这样我们还是通过一个新闻短片了解一下相关的背景。
短片
2004年，北京市居住小区管理办公室曾对该市28个商品房小区调查统计，结果发现，物业收费率能达到80%以上的只有14个小区，占调查总数的一半；其余14个小区中，有8个小区的收费率为60%左右，另外6个小区的收费率只有约30%，平均物业费缴纳率仅为65％。
搜狐焦点房地产网今年的一项在线调查显示，在回答“如果您对小区的物业公司的服务不满，您会采取什么方式解决？”时，56.63%的业主选择“拒交物业费”。
根据北京市消费者协会的统计，高达73％的业主对现在的物业公司服务不满意，而拒缴物业费已经成为大多数业主解决物业纠纷时的首要选择。
主持人：通过这个短片我们明确了一个信息，首先就是有73％的业主对物业公司的服务不满意，第二，在选择维权方式的时候56％以上的业主选择的是不交物业费，我们可以看到先不讨论说不交物业费是否正确，是否合法，为什么这么多业主在面临这样的问题的时候首先选择这样做？
舒：弱势在维权的过程当中往往采用的就是，类似我们叫自杀的方式，自残的方式，我明明知道这个钱是用于整个公共区域的，但是我不交这个钱，我构成对公共区域的一个小型的伤害，别人就会都紧张，物业公司也会紧张，想这是最简单的办法，物业管理企业的服务质量问题实际上是一个公共管理的问题，是要由公共管理的所有参与人大家一起来讨论的问题，也就是建立一个公共权力组织的问题，不是单个业主能解决的问题，所以这些业主采用了这种传统的办法，是解决自己家里问题的办法，来解决公共问题，是没有什么效果的。
主持人：两位怎么看这个问题？
刘：欠费问题我们从两个方面来分析，第一，物业管理费的欠费表明物业公司的服务不够，我们应该积极地引导它通过组建业主委员会，架构对话平台来解决业主与物业公司认知程度不一样的问题，当业主委员会出现以后，会发现与物业公司之间的对话会达到一个相对和谐的状态。
李：我觉得首先单个业主还是一条，在不交物业费的时候是伤害了全体业主利益，这是暂时不能反映，但是以后会反映出来，这点肯定是不对的，另外我觉得作为发展商来说，像我们的模式就是，我们发展商会把业主委员会成立，第一届业主委员会成立起来，让它有组织，让它有业主公约，严格的业主公约，都写进去，怎么样选举，怎么样产生，怎么样公开透明，这是我们发展商之前要做好的，发展商的组织很容易，一个大的花园，如果说没有成立（业主委员会），到最后再让所有的业主来自发成立，确实是件难事。
主持人：刚才三位都谈到了个别业主不交费其实伤害的是全体业主的利益，伤害的是公共利益，其实很多不交费的业主他也知道这个道理，并不是不知道。我举一个调查，调查当中有百分之七十多的业主认为不交物业费首先伤害的是公共所有业主的利益，但是他最后还选择了不交费的方式，我在想他有一种迫不得已的原因，其实在调查当中也列了其它选项，比如说诉讼，求助有关的政府部门，通过业主委员会，但是好像这些业主，从现实情况来看的话，比如诉讼成本很高，又没有精力，求助有关部门可能也是要耗精力，最后收效甚微，业主委员会呢，可能很多小区又没有业主委员会，最后他只得选择这样一种方式，我想可能也是迫不得已的。
刘：这个问题目前从北京的实践来看我们也发现这个问题了，当业主去维护自己权益的时候，发现走几条路或成本较高，或时间非常长，等于说到目前为止，暂时好像是无解的一个东西，但我们要积极去探索能不能创造一种新型的模式，比如说在东城区我们已经成立了一个物业管理纠纷调解的组织，以后出现这类问题，是不是可以通过这个部门来解决业主遇到的困境，和物业公司进行平等对话，或者我们通过其它的民间调解组织来出现。把这些调解的矛盾化解到早期或初期阶段，这可能是减少大家对物业管理的这种对抗的一种方法。
舒：你作为单个业主想主张公共权力的时候就是很难。怎么办呢？法律提供了我们一个途径就是成立业主大会，组建业主大会，一个小区的权力到底在谁那儿，没有业主大会之前，这小区的权力在开发商，怎么样让开发商的权力轮流坐庄坐到业主身上，只有业主大会这个法律，包括《物权法》出台，也仍然是由业主大会来决定。不可能由十个业主来决定，也不可能由三十个业主来决定，一定是由业主大会来决定。
李：我觉得业主委员会成立，现在大家都认为都是在业主中产生，并且都是义务的，拿钱不行，我不这么认为，我觉得应该选那些有经验的人，当然在自己花园中产生是最好，如果没有，你可以外聘，聘来以后，维护大家权益，他是专业人士，来成立业主大会维护所有业主的合法权益，这是正当途径，不要在乎那一点点费用，这是我的见解。
主持人：你们提到一个问题，从政策法规上来讲，是支持业主委员会成立的，而且业主委员会也确实可以作为一个业主利益的代表，作为一个组织，可以平等地跟物业公司进行权力的博弈，但是现在来看的话这么好的一个组织，调查全部北京市小区，真正有业主委员会的只不过是15％，为什么会这么低呢？难在哪儿呢？
刘：这里头有几个问题，第一个就是业主参与率低，别看他老说物业管理不好，真要去成立组织的时候，特别是我们社区比较大，比如望京有一个社区4000户，发选票就得发两三个星期到一个月。
主持人：这是一个现实问题，业主是一个无组织的个体，这时候你首先要召开一个大会，大会要选出业主委员会，得三分之二以上的业主参加，怎么去组织？
刘：这里头我们考虑到，当然制度设计上，按照国家和建设部的有关要求，我们也在制度设计上尽量给大家一个方便的程度，比如说我们通过一种大会的格式样本，减少大家在起草文件过程当中的一些问题，第二个，我们在投票过程当中希望社区居委会尽量参与进来，他们掌握情况，发展商也参与进来，提供相应的协助。通过这种方式尽快组成业主大会的召开形式，但是时间还是有可能会两个月、三个月、四个月。
主持人：刚才李总说其实开发商对于组织业主委员会可以有很大的方便性，而且如果他出面的话，应该说可以时间非常快，效率更高，但是并不是所有的开发商都像李总这样愿意牵头组织这样的业主委员会，这时候你又要依赖于开发商，那开发商不组织的话谁来组织呢？
李：这个我觉得这就看刘处，政府有要求开发商必须成立，如果有一个规定出来，必须在销售以后成立，这个很容易，它哪怕是先把资金垫进去，以后再在物业管理费用里扣除，这是完全可以的，但是没有一个强制的规定，要自发地让发展商去做，我相信很难。
舒：靠别人过日子永远没好日子过，别指望政府出台这样的规定让你一个人给我们成立业主委员会，如果我们业主真正想自强，不要指望我们的对手自律，要我们强大起来，它自然就老实了，如果让我们对手送给我们一个什么业主委员会，这个业主委员会大部分也都是腐败的，或者是绥靖的业主委员会。我这是说句玩笑话。
主持人：你在小区成立了业主委员会，而且你牵头成立的，那我就问你，你在成立过程中怎么能把业主委员会成立起来呢？比如说刚才四千户的小区，甚至还有上万户的小区。
舒：我想告诉大家，实际上《物业管理条例》已经规定了，业主大会召开是可以用书面的形式召开，这个在全国老百姓当中没有这种概念，什么叫书面形式，大家以为开会就是一定要坐那儿，不用这样，我再次告诉大家《物业管理条例》这部法规告诉我们不用坐在一起开会，只要每个人拿到那张纸看清楚，画上同意就行，十分钟的时间就可以把所有的资料看完。
主持人：他也不了解别人的情况。包括业主刚进来的时候互相都不了解。
舒：你可以看清楚，那些候选人都应该有资料，他叫什么，名什么，住哪栋，第一次业主委员会选举可能选的你们不满意，没关系，可以再进行第二期委员会的选举，社区当中的精英就逐步出来了，因为大家刚开始是谁都不认识，但是总不能因为谁都不认识就谁都不信，总是先要信这十个人，信这九个人。
主持人：比如说我想参与业主委员会，但是我发现我工作太忙了，我确定没有精力去投入，还有的人觉得我付出这么大精力，我是义务地在做，同时我维护的这个公共利益，我只占这个公共利益的一小部分，我不至于付出这么大的时间成本和精力去做。那大家谁去做这个事呢？你也不能依赖于他这个公益心啊？
舒：大家都不做，这个小区就烂下去。我想说一个道理，大家一定要认定在市场经济条件下，谁出钱，谁就一定有利益，所以我们当然不反对开发商和物业公司愿意帮我们召开业主大会，出钱帮我们，我们一定不拒绝，好心、恶意都无所谓，我们一定不拒绝他们出钱，但是我们不能指望他们出钱，得指望我们自己，这个家是我们自己的了，这1000户也好，800户也好，这个小区是我们自己的了，我们自己连一户出几块钱都不愿意维护这个家，谁又能来真的替你维护这个家呢。
主持人：我想问你在小区业主委员会拿钱吗？
舒：不拿，六年了都没拿，有愿意，因为你知道，随着市场经济的发展，一定会有这么一群人，愿意出来做义工，饱饭撑的，用我们自己的话来说饱饭撑的，包括李总投资200万做一个物业公司要送给业主，不是闲的吗？饱饭撑的，就是有这么一群人。
李：刚才你提到这个，不是每个花园都可以有这些人义务地做，也不是每个发展商，我也相信发展商和物业公司也不可能愿意你成立物业大会，因为对它是约束，是监督，那我为什么给你钱成立大会来制约我呢，其实我为了我的公司，我的项目中实现和谐，不出现问题，我才会做这个事情。看上去是撑的，或者舍的，其实按长远的公司规划来讲我认为是非常有益的，因为你的社区不仅品质够了，你的社区和谐，人们生活在这里安逸，这是不是品牌呢，品牌的力量支撑着我，那我觉得没错，很对。
主持人：舒老师您能不能给我们明确描述一下在你们业主委员会成立之后它有什么权力，能解决现在物业纠纷当中遇到的哪些问题？
舒：首先业主委员会成立之后，业主大会就有一个执行机构，权力永远是业主大会的，在物业管理的权利范围内，合法的范围内，业主大会想干吗就干吗。这是第一。业主委员会成立以后业主大会的权利就能真正会行使了，比方说查账，第二；业主委员会成立以后，就可以实实在在履行对物业公司的监督，包括查账，包括到水泵房去看看，包括看看我们能源消耗状况，包括看物业管理水平怎么样，作为一个单个业主，你想去供热站不会让你去，那是高危的地方，不会让你进去的，你想看那个表到底是几个字，一年烧了多少字，采暖烧了多少字，煤气用了多少字，让你看，不会让你看的，所以没有业主委员会这种执行机构，监督就是一句空话，有了业主委员会未必就能好，因为要看业主委员会这些委员的能力问题。
主持人：没错，像您说的，有了这样的业主大会，选举出了业主委员会，是否能真正达到顺利维权的这样一个目的呢，我们也来看一个短片。
短片：
按北京市建委公布的数据，截至今年11月份，北京市共有３０３２个住宅小区，由2000多个物业管理公司管理服务，但其中只有４４０个小区成立了业委会，占小区总数的１４．５％，还有超过８５％的小区没有成立业委会。但即使是成立了业主委员会，维权也仍然面临着缺乏经费、缺乏专业知识等重重困难。据一位律师粗略计算，一个有1000户业主的社区，通过成立业主委员会，以诉讼方式换掉物业公司，在一切顺利的情况下，平均需耗时35个月，耗资70万元。在过高的维权成本下，业主大多仍然会选择拒缴物业费这种成本最小的方式来进行维权。据了解，在北京立了业主委员会的小区里面，由业主委员会成功地更换了物业管理公司的，全北京不会超过10个。
主持人：我想这样一个短片可能会给很多热心成立业主委员会的小区泼一瓢冷水，因为效果并不像我们想象得那么好。
舒：我们现在物业管理的权利，由于它是物权，是建立在所有权利人共同会议决策的基础之上的，它不由得几个人来处理，所以它的效率自然就低。我想跟电视机前的观众说一下，特别是自己认为想炒物业公司的那些观众们说一下，你要去问问你的邻居是不是也想炒，如果这个小区里有三分之二的邻居都想炒物业公司一定炒得掉，问题是几个人想炒就炒不掉，多数法则是我们在物业管理权力处分当中的一个最基本的原则，不是自己觉得对就是对的，而是多数人决定的事才是对的。
李：而且如果炒掉一个公司不仅难度大，也会有非常大的麻烦，一个房地产现在70年，甚至还可以再续，70年的过程中有很多需要维修的，一些记录的资料，如果频繁换公司，会丢失很多东西，对一个项目的升值包括维修会造成非常大的麻烦，作为我来说，我觉得频繁地换或者经常有想法去换的，换汤不换药其实对自己是一个非常大的损失。
舒：尽管如此，换是他自己的权利，他愿意把小区毁了，随便，这个小区三分之二的业主愿意换，他愿意每年都换，是他自己的权利。
刘：这里头涉及到两个问题，因为换物业不是一个简单说换就换的问题，还有一个系统工程在里头，首先业主大会的决议的有效性问题，这需要有一个公平、公正的过程来完成，大家说我要换一个物业管理企业，那么我们需要投票来解决它的集体意志问题。第二，换物业公司，需要物业公司的这种前期的有关资料的移交和转移，还有相应的资料的问题，更主要的一个问题就是说，我们在接、撤、管的问题上，实际上这是一个新事物，具体怎么弄程序，弄规定，弄细节的问题，不清晰，我要对管理现状进行验收，它不让我验收怎么弄，怎么去验收，如何验收，这都需要在政策上进一步明确，现在从北京市的情况来看，我们正在拟定一个物业管理接、撤、管的办法，这个办法初步的想法就是两个企业之间交接的时候一定要有具体详细的验收。
主持人：像你们这么一说，我觉得业主应该非常头疼，第一，作为单个业主的话，想维权根本没有什么可能。
舒：那不对。看维什么权。
主持人：第二，成立了业主委员会，在维权过程中又如此困难，怎么办呢？
舒：不困难。
主持人：你们小区怎么不困难？
舒：我想告诉大家，首先一个业主委员会的建立，和它的运转，它实际上就是替全体业主看着这点钱，物业管理费再少如果没人监督物业公司也会暴利，也会偷钱，看着这点钱，怎么花的，看不看是态度问题，看得好不好是能力问题，别太觉得自己是能人，尽量干就成。
主持人：业主委员会要真正在行使维权的过程中还是非常困难的，甚至受到人身安全的威胁。
刘：维权难，确实我们也感觉到，在市场经济条件下地位的不平等，或者说一高一低，能力不平等，或者说对抗能力不一样，或者说专业知识不一样，或者其它很多的因素造成业主去维护自己相应的物业管理权益的时候确实有它的困难性。我们现在考虑从政府的角度应该搭建一种平台，比如说更加把物业管理服务的很多内容格式化，定制化，标准化，这样的话我们业主去维护权益的时候我们更多地有科学的东西表现出来。当然这里头，我也跟大家解释一下，物业管理不是把你最好的结果做到，而是防止出现最坏的情况，这是物业管理跟一般人理解不一样，防止出现最坏的可能，比如出现跑水，赶紧要采取什么处理方法来解决，然后咱们再看后面的情况处理。
主持人：现在政府方面也在加强这种方面的法规的细化和操作。其实刚才你们几位在谈的过程当中，我有一个意识特别明显，业主在抱怨物业管理公司服务不到位的时候，其实业主本身在维权过程中也面临着一个学习的过程。
舒：是这样，发展商建一个楼十个亿，我们业主花二十亿给它买了，大家认为发展商有暴利，我们连发展商的房子都能买了，但是我们却不愿意出点钱选个业主委员会的人来替我们看着财产，我们业主有那么多的钱，钱上，我们业主一定比发展商有钱，因为我们把发展商都买了，但是业主的能力为什么比他低？是因为他把钱会选择律师，找最好的律师，找最好的经济师帮他算这笔钱应该怎么做，而我们业主只会买他的房子，不懂得再出点钱，请有能耐的人去跟他博弈，这就是公共意识淡漠。
刘：老舒说的问题就反映出来，我们现在暴露出的矛盾是发展中的矛盾，我们要回到十年前在北京城谈物业管理纠纷，大家会发现只集中在个别的外销商品房上面，现在大家都是通过洽购的方式来解决自己的住房问题，财产意识深入到我们每个人的脑海里头，这种新的社会条件下怎么来合理合法地维护权益的问题是一个不断摸索和探索的过程，也是一个发展中的过程，我们也希望不是一家的问题，是需要咱们全社会来关注，共同努力，理性地把这个事情往前推，而不是说，我们现在遇到很多问题，大家很激烈，很冲突，用一种非理性的方式来解决问题，其实不助于问题的解决。
主持人：李总，谈谈你作为一个业主，你的感受。
李：我觉得一个房子，你当时买的时候，你肯定认为它值这么多钱，有这个价值才会买，后期它的升值，它是几十年的建筑，上百年的建筑，如果没有好的物业，好的维护，以后就会变成垃圾，再好的东西没有维护，你买一个名牌的汽车如果保养维护没有，很快就会烂掉，所以我们做了一系列的举措，包括我们的业主公约，增加它的一些服务内容，包括一些限制条款，这个可能看上去似乎有点苛刻，不许这样，不许那样，其实单个业主就是多少分之一，几十分、几百分，几千分之一，而不是你们家自己，这种意识一定要唤起来，所以这些规定，开始的时候有些不理解，慢慢会理解，我觉得这个对发展商来说有难度，在销售中有难度，但是实际是保障后期增值的一个重要的组成部分。
舒： 李总谈的问题实际上是一个前瞻的问题，是我们下期，如果有下期话题的话，下期要谈的问题，就是少数业主侵害多数业主的问题，小区当中跟发展上的关系基本解决了，跟物业公司基本磨合差不多了，永恒存在的是少数业主侵害多部分业主权利的问题，现在我们业主维权主要针对的还都是发展商和物业公司，用不了两三年，真正业主维权的重点，小区里面就是随地乱扔纸的那些人，大家要冲他们维权的，这些靠什么，只能靠业主公约。
主持人：确实我们连续几期在谈物业管理纠纷的问题，其实因为房地产产业是一个新兴产业，总共也就十几年，所以现在暴露出这些问题应该说是发展过程中的问题，那么其实不论是发展商，包括物业管理公司，包括业主本身都面临着一个重新学习的问题，包括我们的管理部门可能也面临着政策相关进一步完善的问题，我们期望在学习的过程当中，我们遇到的麻烦，交的学费越少越好，这样我们才能早一天迎来真正的和谐社区。感谢三位参与我们的节目，也谢谢观众朋友的收看，我们明天同一时间再见。
责编：刘彦妤
