CCTV.com消息（央视论坛12.14播出）：
主持人：张羽
嘉 宾：北京市建委物业管理处处长——刘刚
某房地产公司负责人——李建国
人民大学公共政策研究中心项目研究员——舒可心
策 划：徐慨
编 辑：马媛 徐斌
主持人：观众朋友晚上好，欢迎您收看今晚的《央视论坛》。
最近我们注意到有关于物业纠纷的新闻还真不少，尤其现在又到年关了，一方面物业公司催着交钱，而另一方面业主喊着维权，虽说物业管理条例已经公布两年多了，但我们发现物业纠纷并没有渐渐平息的趋势，反而是愈演愈烈，按理说物业管理公司是业主请来的保姆，但是最后怎么会达到水火不相容的程度呢？公说公有理，婆说婆有理，那么到底物业公司收费多少才算是合理的呢？作为业主来讲除了不交钱之外，还有没有其它的合法的维权渠道。这就是我们今天要讨论的话题。从今天开始我们《央视论坛》将开辟一个系列讲座，来讨论物业纠纷背后的深层问题，首先介绍一下今天到场的三位嘉宾，一位是北京市建委物业管理处的处长刘刚先生，欢迎您。一位是北京某房地产公司的负责人李建国，欢迎您。一位是人民大学公共政策研究中心的研究员舒可心，欢迎您。这样，我们在讨论这个话题之前先看一个短片，了解一下相关情况。
短片1
10月30日，北京市朝阳法院98名执行法官和法警兵分6路前往欧陆经典、芍药居等13个小区，采取“堵被窝”的方式对57户长年拒缴物业费的业主进行强制执行，对16人进行了司法拘留。
11月2日上午，著名歌唱家朱明瑛拖欠物业费一案在北京朝阳法院作出一审判决。法院判令朱明瑛10日内，给付拖欠的物业费和滞纳金2.4万元。宣判后，朱明瑛的代理人当庭表示上诉。
据北京市朝阳法院统计，该法院受理的物业管理纠纷案件从2002年的194件上升到2004年的1894件，也就是说，在短短三年里，物业管理纠纷案件激增了近10倍。另外，北京市消协对北京市100个居住小区和99个物业管理公司进行的随机抽样调查显示，由开发商遗留问题导致的物业纠纷，占到小区物业管理纠纷的80%以上。
主持人：看到刚才这个短片集中透露了两个信息，第一物业纠纷现在不是个别案例，是一个普遍现象，而且应该说到了一个比较严重的阶段了，以至法院要强制执行拖欠物业费。第二个问题就是，我们看到一系列的纠纷当中它举了一个数字，就是开发商的遗留问题占到了物业纠纷起因的80％以上。刘处长，我记得您也说过一句话，就是说开发商遗留问题是很多物业纠纷产生的一个主要原因，就您所了解的情况的来看，现在开发商都有哪些遗留问题最后造成物业纠纷？
刘刚：从我们接到的这种投诉来看，基本上围绕着几个方面的投诉，一个是前期开发的一些外部条件发生变化，比如规划调整，绿地的调整，或者这种图纸的调整，跟业主的知情权之间的矛盾。
主持人：这是原来楼书上许诺的，没有了。
刘刚：对，第二个就是发展商建筑质量问题，比如说防水问题，外墙的防水，屋面防水、建筑质量的裂缝就这个。当然它有的时候跟建筑结构没关系，我们买房子都非常关注这些细节，比如窗户的大小这些。第三个方面，就是围绕着建筑商的一些承诺，这个承诺可能我承诺你有什么车位，有什么会所，这个没有实现，或者它分期在实现，业主进去生活以后就觉得发现发展商在欺骗，矛盾就产生了。
但是随着现在的发展，现在房地产商越来越成熟，现在的投诉，开始往物业本身的服务方向转化，这是我们现在的一个投诉的变化的趋势。
主持人：您说了这样一个变化趋势，舒老师，你在帮业主维权的时候，这业主有没有意识到这个问题是开发商的问题，这个问题是物业管理公司的问题？
舒可心：大家知道存在决定意识，我们不能去逼着业主们意识成什么样，中国物业管理从1981年到现在20多年的时间，物业管理这一个行业一直都是作为开发商的售后服务部门出现的。所以随着市场化的进程，很多开发商越来越聪明了，他不让物业公司来做这个维修工作，这样就把物业管理和房屋质量彻底的揪开了，分开了，那么新的存在就会让业主的意识发生变化，物业管理其实不是跟房屋质量有关的行业。
主持人：李总，我们请您来，其中一个很重要的原因，您是一个负责任的开发商，但为什么开发商会遗留这么多问题，最后甩手给物业公司了，不应该直接找到开发商吗？
李建国：我觉得应该是可以的，我的身份特殊一些，一则我是房地产商的负责人，另外以前我也一直是业主，没有做房地产之前一直是以业主的身份出现的，也出现维权的问题，这种问题非常多，也有时候因为个人，不管你的房子多好，但是你在物业小区里只是单个的业主，他的权利其实是比较弱的。跟一个公司比，跟一个发展商比，总是弱势。
我觉得我现在转到发展商了，所以我会设身处地的变换回来角度看待这个问题，所以我们也会采取一系列的措施。
刘刚：这种矛盾的交流可能物业公司体会的更多一点，我们希望物业公司能够作为他的小区的服务者来讲，你应该及时的去把发展商和包括发展商请的建筑商和业主之间的交流有机的沟通起来。
不能让他们产生对抗，有这个职责，构建和谐社会的重要因素，你不能说我不管，这是发展商的事，不归我管，我也不希望这种情况存在。
李建国：所以我觉得发展商的责任应该是扎扎实实的把你的房子把质量建好，提供一段时期的售后服务，说现在商品中房子是大的商品，一套房子少则几十万，大则上千万，几千万的都有，为什么没有售后服务，汽车有，手机有，小到小的商品，都有一年两年的保护，维护期，是免费维护期。说交房就可以了，那会儿肯定暂时吗？没有问题，但是很容易出现问题的。所以我觉得作为我来说，我变换角度考虑，我们搞了一个三年售后服务，我们承诺在我们签署的合同中对业主承诺三年内所有的设施，除了人为的破坏之外，一切责任由发展商来负担。
舒可心：如果房地产商自己能够对质量进行管理和维修保养，或者用质量担保体系或者保险或者像李总这样自己做质量维护的话，那就跟物业公司没有关，那么这样的情况下业主跟发展商的纠纷就可以用发展商之间来解决，而不会用欠费的办法来解决，那不会发生现在这种情况。
主持人：所以说要是解决物业纠纷当中现在相对主要的原因就是开发商遗留问题产生的原因，首先还是要把职责0明确了。责、权、利明确了，然后发展商做到自己应该做的事情。我们谈了半天由于开发商遗留问题引起的纠纷，我们也看一个例子。
短片2
北京望京地区的一个楼盘发生物业纠纷，开发商在售楼时承诺将由一家物业公司人员进行酒店式管理，但是业主入住才3个月，就换成了另一家物业公司；没过多久，又由开发商自己成立的物业管理公司全面接管了小区的物业。此后，物业纠纷一直不断。先是房屋公摊面积引起争执，随后又出现规划被改动、业主们共享的绿地面积减少而项目的容积率却在增加的情况。进而业主们又发现一些物业费项目收取不合理，加上小区屡屡发生盗窃事件和外墙清洁问题，引发了业主对保安和保洁服务的不满。在数次沟通未果之后，业主们明确要求换掉物业。业内人士认为这一起物业纠纷是一种典型的由开发商遗留问题引发的、由开发商选聘的物业公司服务不到位而激化的物业纠纷。
主持人：刚才这个例子也举到了，其实刚才舒老师也谈到，很多物业公司在解决纠纷的时候，尤其是业主跟开发商有些矛盾的时候，物业公司的屁股是坐在开发商一边的，因为他担心什么呢，我不坐在你那边你不聘我，因 为最开始刚刚你讲的前期研聘的时候权利是攥在开发商手里的，这是第一，第二，我们还注意到其实很多物业公司就是开发商的全资子公司或者控股公司或者是裙带公司，顺便就把这块肥肉交给自己的公司，继续挣这个物业管理费的钱。当发生矛盾的时候，也是老子照顾儿子，儿子袒护老子，那么业主不就处于弱势地位吗？
刘刚：实际上这是我们物业管理发展过程中的问题，因为我们2003年9月1号《物业管理条例》实施之前，我们对这个前期物业管理没有特别明确地说你必须得建管分离，就是建设和管理一定要分开的问题，
2003年9月1号《物业管理条例》规定以后要求建管分离，发展商要通过招投标选择一个自己的，到社会上选择一个物业公司，而且这个物业管理公司要跟你这个开发商分开，你说的问题实际上变成了我们有一个历史沿革的过程，可能在老项目当中还是有传承的依赖关系在里头，这个东西有历史时代的背景，而且法律它有一个不溯及既往，所以我们也希望通过成立召开业主大会、成立主管会来解决管理主体的问题。
舒：社会化、市场化了以后，这个时候物业公司不再完全听开发商的了，它就要考虑能不能跟业主大会续聘的问题.他自然进来以后，就要想屁股坐在哪，它至少要坐在中间而不能是坐在一边，因为有可能召开业主大会以后就把它给解聘了。
刘：毕竟业主给你物业费的，是你的衣食父母，你应该把这个衣食父母做好，而不是说把屁股坐在发展商那儿。我们也在从政府的角度，鼓励物业管理企业做好服务，提高我们老百姓的生活水平。下面我们来看一个短片，了解物业公司跟开发商关系的形式。
短片3
1981年3月10日，中国内地第一家物业管理公司深圳物业管理公司诞生，它是深圳市房地产公司的一个全资下属企业，它的诞生标志着中国内地的物业管理从无到有，但其从属于深圳市房地产公司的地位也成为物业管理企业成为开发商附庸的开端。20多年来，全国最知名的物业管理企业如万科、中海、金地等全都有开发商背景，它们之间的父子关系短时期难以摆脱。根据《财经时报》的报道，目前全国2万家物业管理公司中，70%属于开发商办的，20%属于房管所改制或后勤单位改制，纯粹意义上的专业管理公司仅占10%的份额。但国外成熟的房地产市场，专业管理公司所占的份额约70%。
主持人：我们看这个统计，现在是70％的物业管理公司都跟开发商有着某种瓜葛，专业的管理公司只占到10％，我想问一下专业的物业管理公司跟这种有瓜葛的管理公司区别在哪儿呢？
刘刚：物业管理的发展，比如从全国来讲，深圳最早，1981年开始，实际上北京最早的物业公司是1992年，这个行业起步是1995年，北京的物业管理起步是1995年开始，从这个时间发展来看，我们从最初的几家发展到现在2000多家的物业管理企业，发展速度是非常快的，投资的主体也慢慢处于多元化，我们很多知名的企业，最初也是从发展商当中延伸出来的子公司，但是随着市场不断成熟，开始不接自己爸爸的项目了，开始接其它房地产开发公司的项目、叔叔大爷的项目，其它很多的项目，我相信在全国来讲，专业化是企业发展的方向，就是你要摆脱你爸爸对你的影响，房地产商对你的影响。物业管理企业应该是往更加专业，更加专注于物业管理的方向而努力，这是我们的一个发展方向。
舒可心：其实从市场发展看，这个也不尽然一定是跟发展商没关的物业公司一定是最好，那么我们看到武汉有一些小区，包括北京，全国有很多小区是发展商的子公司，由于发展商为了创名牌，他会千方百计让这个小区的物业管理做得非常好，而且每年投入大量资金，我们现在有的物业管理公司提供免费班车，哪儿来的钱，不是业主物业管理费，是发展商几年来、十
来年就这样往里垫的钱，发展商就为了创他的名牌，所以不一定什么样的好，只要市场慢慢进步就可以看到这个。
主持人：我也买过房，我觉得在签物业公司的时候有一点不公平，我在收房之前它一定要让我签一个物业管理的条约，这个条约已经是成文的条约了，我不可能有任何改动，如果说我不签这个条约，我不聘这个物业公司的话我就甭想拿到我自己房子的钥匙，等于是我要给家里请一个保姆，不是我了解这保姆什么样，我去挑的保姆，是您给我派来的保姆，保姆什么价格，什么服务，全部是您定的，我对他不满意还没法。
舒可心：实际上不是这样的情况，这种不公平根本不是由于政府的政策，或者是发展商，实际上是由于我们业主不了解这个政策，建设部的规定是要求在签署房屋买卖合同的时候，签署这些东西，也就是说你不想签署这些东西，你可以不买房，一定是跟买房合同同时签的，而有些开发商怕你看了这些东西就不买房了，他为了卖房就先把房屋合同跟你签了，等你入住的时候，再说签这件事。
刘刚：我们看物业管理本质性的东西，物业管理应该是一种公共性服务，公共性服务不是个性化的，不像请保姆，只对我一家，它是我们大家集体请一个保姆，发展商替我们请了，请了以后我们要跟他签一个合同，约定他的服务费用是多少，服务标准是多少，我们按这个来进行。
这样的话，实际上公共性服务不是以每个人的意愿来决定的，而是以每个人个人意愿的集合来决定这个问题。
舒可心：但是主持人的意思，他应该有知情权。我们今天告诉业主，跟发展商签了合同以后，入住的时候别签任何合同，他都得该把房子交给你就交给你，只要你履行了你跟开发商签署的房屋买卖合同当中的义务，都交了钱了，他就把房子交给你。交房子时再让你签什么，你都可以不签。干嘛签呀！那是另外一个合同，我想跟你签就签，合同是双方意志的明确表示，而不是你单方面强加给我的。
主持人：李总做的比较特别，他自己注册了一个物业公司，200万是吧，然后送给所有的业主。
李建国：我以前住的社区经常出现堵车道的情况，有的业主可能跟物业公司有矛盾，他把车道堵住了，我们就在后面等，最后把车挪开。后来我就想，发展商能不能够把这个公司注册完以后，培训好以后，经过招标进入这个花园，本来股份是发展商的，但是我把这个股份分给业主，怎么分呢，就是用单个业主所购房屋面积占整个社区的可售面积比例，分配给各个业主，等于是这个公司是你注册的，钱是你投的，但是以后的受益人不是你，权利人不是你，等于是发展商义务把这件事做好，做好以后，剩的一个是物业公司，一个是业主，一个是服务于被服务，这样，等于两者关系发生了根本的变化，一个是给业主打工，这是强制性的打工，因为你是我的职员，但这些股东又变成了投资人，说起来你是他的老板。
主持人：李总，你刚才讲到开发商、物业公司和业主责权利要分明，您做好房子了，进行好售后服务了，这时候开发商您的任务已经完成了，物业公司也有它的责权利，为什么要把物业公司送给业主呢？
李建国：是这样，如果不是我帮他组建起来，让业主以后自发组建。
主持人：可以到外边聘一家物业公司。
李建国：聘一家又回到老路上去了，聘一家，回来，物业公司的资质如何？服务一定是赚钱的，不赚钱，赔钱没有人来，所以它想赚这里面的钱，又会产生矛盾。
即使跟我没有关系了，但是它要赚钱，要维持他的公司，这也是天经地义的，但是它收费的合理性，它里面的透明度这些会给业主造成麻烦。这个时候又产生矛盾，那我的社区还是不够和谐，这是换汤不换药。
舒可心：其实我们对李总的这个个案一直在追踪研究，我们的研究结果是这样的，几句话，第一，他把发展商，原来推给物业公司的售后服务工作，由发展商自己拿走了，所以有可能减少掉大量的因发展房屋商质量问题发生和物业公司之间的纠纷，这是第一个解决了。第二个解决什么呢？如果从市场上聘请一个物业公司来，业主还有可能对这个物业公司不满意，会发生把物业公司炒掉的情况，炒掉一个物业公司不像家里炒一个保姆这么简单，假如家里有十个保姆，你要炒八个人走，炒十个人走，这十个人可能就把你们家钥匙偷走，可能把你们家的米里面下点毒药再走，理论上，你把这么一个百十来人的团队都炒掉。要砸这么一群人饭碗的时候，实际上是很危险的一件事，这种情况下李总就把他们物业公司的股权让给所有业主了，你炒不了这个公司了，因为这个公司是你自己的了，你炒谁，这样的话只是换职业经理人。
李建国：原来我也经常听到一些保安打业主，这种情况很多，为什么他敢打业主呢，就是因为他打完你，你想开除他，你拿他没办法，要物业公司总经理开除他才可以。另外你想炒掉一个物业公司，要三分之二的人表决，三分之二在一个花园里非常难凑起来的，尤其大社区，你可能凑齐，所以根本换不掉的，他就可以有恃无恐，在我们这个社区就不会出现，因为每个业主都有提议权，提议给董事会，董事会经过考察确有此事，可以命令总经理开除他。
这公司是自己的。
主持人：李总这种做法有一个普遍的实施意义吗？
刘刚：我对李总的创新意识非常钦佩。我的观点是这样，一个城市的管理不能是一种模式 ，它应该是多元化的，不同的管理模式，我们可以去不断地尝试，也许能找出一套更符合中国实际发展的城市管理制度。
主持人：开发商遗留问题引出物业纠纷的，还有一个很重要的情况，开发商在前期选聘物业公司的时候，业主处于一个完全弱势和不知情的情况，他们有可能出现利益勾结，在前期选择物业公司的时候，业主怎么能行使他的知情权。
舒可心：我是这么看的，作为买房子的人千万不要以为自己只买到了一个房子，你买了房子同时买了这个小区所有的公共设施，还买了一个发展商选的公共设施的管理者，你买了这么一大堆东西，你就要去看看这家物业公司在别的项目管的怎么样，政府实际上有文件规定的，必须要求发展商在销售房子的时候提前告诉人家这个项目是由哪个物业公司来管，你当然就应该知道ABC这家物业公司在香港或者在北京管了多少项目，你去了解一下。
李建国：其实我觉得这几种方式都是可行的，关键在于发展商、物业公司的心态，如果刚才舒老师讲，说父与子的关系是发展商成立的物业公司，行不行，行，有的人做得很好，我就为了把信誉做出来做得非常到位，这种情况也有，不是别的问题，是心态问题，有的人就想我既赚了你房子的钱，我还要物业公司再赚钱，这就麻烦大了，这就会出现问题，所以他的心态决定了。不管是发展商，业主还是物业公司，心态端正，责权利分明，越清晰出现矛盾的机会越小。
刘刚：前期对物业矛盾的影响实际上是随着市场，应该随着房地产市场越来越成熟而日趋减少，而且伴随着，比如我们房地产法律制度完善，销售，比如合同制越来越完善，大家原来签的合同薄薄的三页纸，现在我签了四页、五页、十页、二十页，随着这种约定的完善，合同制度完善，法律保障制度完善，比如我们消费群体的意识在完善，我们很多人买房子带着律师去了，不是说我自己去买了，利用律师或者房地产方面的专业人士、专业知识，包括中介组织的专业知识来解决自己的疑惑问题，这些矛盾不断的在减少。随着我们整个政府法制制度的不断完善，我们会按照实践总结的去规范这个市场的行为，几方面合力来推动未来的发展，我相信随着我们大家的努力，房地产的市场，物业管理的市场会越来越好。
主持人：今天我们主要讨论的是由于开发商遗留问题所造成的物业纠纷，其实我们还注意到现在在物业纠纷当中还有很多原因，比如说是物业公司收费不合理，或者业主觉得它的服务不到位等等，像物业公司到底应该是什么样的收费标准，什么样的服务才算到位，这个标准应该谁说了算。物业公司到底是否是暴利呢，这样的话题我们明天继续讨论，感谢三位今天参与我们的节目，也谢谢观众朋友的收看，明天同一时间再见。。
责编：刘彦妤
