人民日报消息：

人物小传

　　■经历

　　１９６４年生，１９８６年到柳州市公交公司工作，担任公共汽车售票员，１９８７年担任驾驶员，现任柳州市１９路线公交车线路长。

　　■荣誉

　　柳州市劳动模范、柳州市“十大杰出青年”、柳州市“十佳岗位创新立功竞赛能手”，广西壮族自治区“巾帼建功标兵”、劳动模范，２００５年全国“三八红旗手”，２００５年“全国职业道德建设十佳标兵”。１９９８年至２００４年连续五届被柳州市民投票评选为“文明驾驶员”、“模范驾驶员”。

　　作为整天与乘客打交道的城市公交汽车驾驶员，要月复一月、年复一年地把真诚的笑脸送给每一位乘客，决非易事。

　　但在广西柳州市，一位名叫邓红英的驾驶员却做到了。她十九年如一日，以充满魅力的微笑让乘客如沐春风！

　　面对刁难和粗俗的时候

　　这天，记者登上邓红英驾驶的１９路公共汽车跟班采访，感受了邓红英微笑的魅力。

　　“我是３０１７号驾驶员，如果您在旅途中遇到困难，请跟我说一声，我会诚恳地为您服务”。由于道路不平，公交车有一些震动，乘客立即听到邓红英的道歉，“不好意思，刚才让大家受惊了！”靠站，一位老人上了车，车厢里很挤，邓红英动员坐在驾驶室后面的一位青年乘客给老人让座。这位乘客闻言站了起来，邓红英又微笑着对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”

　　对行车１９年的邓红英来说，上述情景常见而普通。就是一些常人极难应付的情况，她也能应对自如。

　　一次，有位青年乘客醉醺醺地上着车，嘴上还叼了一支烟。邓红英微笑着对他说：“请你把烟熄掉，公交车上是不能抽烟的。”不料，那青年竟朝邓红英脸上吐了一口唾沫，吼道：“我抽烟你也管，你管得太宽了吧？”邓红英默默地用衣袖将唾沫抹掉，依然微笑着说：“请你把烟熄掉，这是公司的规定。在车上吸烟会危害安全，请你为车上乘客着想。”那青年气呼呼地把烟按压在仪表壳上，并狠狠瞪了邓红英一眼。

　　几天后，那青年又来乘车，带着很多东西，无法一次把东西全部提上车，邓红英见状立即下车帮忙，那位青年深受感动。后来，他当面对邓红英说：“过去我做了对不起你的事，你依然热情帮我。你是好样的。”自那以后，邓红英与他成了朋友。

　　特色服务的动力与魅力

　　自１９８７年成为公交车驾驶员后，邓红英自创了特色服务“八个一”：一言一语暖乘客心坎，一举一动对乘客负责，一心一意为乘客着想，一点一滴解乘客所难。她为自己设定并努力信守的服务格言是“当老人的儿女、小孩的阿姨、盲人的拐杖、外地人的活地图”。

　　在邓红英眼里，每一位乘客都是亲人。一次，邓红英看到一位残疾老人在候车，便把车缓缓开到老人面前停下，随后下车扶老人上车。这时，她发现老人左手僵硬，双脚不能抬高，只能碎步行走，便立刻弯腰把比她高、比她重的老人背上车，安顿老人坐好。老人到站要下车了，她又把老人背到人行道上，嘱咐老人慢慢走，注意安全。老人哭了，拉着邓红英的手说：“姑娘，你这样待我，就是亲生女儿都难做到啊！”

　　邓红英把自己多年来所获各种荣誉的奖金，用于丰富车上的便民设施。她在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐，备有报纸、指路卡等。为此，她最多一次投入２０００元，十几年来共投入多少，自己也记不清了。

　　有人问邓红英为何在服务中总能笑得那么灿烂，那么甜美，并且坚持了近２０年，到底累不累？邓红英答道：只要真正把乘客当作亲人，就能甜从心出，就能长笑不累！

　　采访手记

　　记者随车采访，在邓红英的公交车上体会到让人难忘的温馨。很多乘客上下车，跟她像老朋友一样打招呼。榜样生力量，微笑感染人，邓红英的微笑不但征服了众多乘客，也感染着她的亲友和家人。邓红英认定：敬业爱岗，微笑服务，社会受益，家人也受益，何亏之有？累从何来？

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