315维权月里学会更好地维权

　　315消费电子投诉网每天都接到大量的投诉，通过与消费者、被投诉商家进行协调，并分析相关投诉问题，发现虽然消费者的维权意识逐年提高，但是仍有不少消费者对有关消费知识了解不多，消费权益受到损害后不知如何进行维权，更好地维护自己的权益。籍着315消费者权益保护日来临之际，315消费电子投诉网整理了一些维权知识以供大家借鉴。

　　购物前减少维权风险

　　购买产品后发现问题再进行维权往往带来很多麻烦，但如果在购物前有意识地了解相关的消费法规、产品的情况并保留相关票据等，会大大地减少售后的维权风险。

　　一要对《消法》、《产品质量法》等基本消费法规有所了解，同时对自己所要购买的产品的三包规定也能熟知，这样在购买产品时就能避免商家设置的不规范三包服务和陷阱。

　　二要货比三家。在选购产品时，对同类产品要多进行比较，尽量选择技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选择售后有保障的专业经销商也同样重要，尽量到信誉度高的大商场、大型连锁卖场购买。

　　三要熟悉产品特性。消费者购买日用家电、数码、手机、计算机等更新换代快速的产品，应多了解一些新产品、高端产品特殊的使用、保养方法，检测产品有没有说明资料上的功能、特性。使用不当经常是厂商和消费者纠纷的争议焦点，不排除有厂商为了找借口推脱责任的情况，但消费者不了解使用常识、保养方法的情况也较普遍。

　　四要警惕陷阱。赠品也同样享有三包权利，为了确保合法权益不受损害，消费者事先要多了解商家促销的实际内容。有时厂商推出的特价商品少了某些辅助配件或服务保障，消费者需要核实奖品、赠品以及以旧换新等产品的售后服务保障能力，确保这些产品的服务不打折，不留下后患。

　　五要保留有关凭据。消费者要加强自我保护意识，在购买产品时要索取发票等，且填写清楚具体资料，同时应该保留发票、“三包”凭证等，不能图便宜不要发票，或者发票开别的货品名称。

　　六要理性消费。有不少商家承诺终身保修来扩大销售，但因产品升级换代、成本核算以及不可预测的情况往往无法兑现。因此，消费者遇见以终身保修招揽生意的商家，一定要多个心眼，以商品本身质量为重。

　　售后如何维权

　　维权须知

　　消费者要进行维权时最好先了解以下情况，明确商家有没有损害到自己的权益，这样才能获得满意的解决。

　　消费者可要求退货的情况是：

　　l. 产品自售出之日起7日内发生性能故障的；

　　2. 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品的；

　　3. 在三包有效期内，符合换货条件，销售者有同型号同规格产品，消费者不愿调换的。

　　对于第一种情况退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。后两种情况退货时，对已使用过的商品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用的时间和待修的时间。

　　消费者可以要求换货的情况是：

　　1. 产品自售出之日起15日内，发生性能故障的；

　　2. 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，且修理者提供了修理记录和证明的；

　　3. 在三包有效期内，因修理者自身原因，且修理者提供了修理记录和证明的；

　　4. 三包有效期内因修理者自身原因，使修理期超过30日的；

　　5. 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的。

　　换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。

　　消费者可以要求修理的情况是：

　　在三包有效期内，非因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用。修理时，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用。

　　走出维权误区

　　合情、合理、合法地维护自己的权益，这样的要求最后才可能得到满足。但不少消费者在维权的过程中，却陷进了维权的误区，提出一些超过实际损失的索赔等不切实际的要求。

　　一是过高的赔偿要求。有些消费者的产品出现问题要求赔偿，但没有将所有情况告知商家，待一个问题获得赔偿后，又再次反映另一个问题要求赔偿，以达到多次获得经济赔偿的目的，或者提出一个赔偿额商家同意后，又改口提出更高的赔偿额，还有消费者动不动开口就是几万元的索赔额。这些消费者的维权心态都备受质疑，以致最后达不到维权的目的。

　　二是动辄要求精神赔偿。有些消费者的产品出现问题，在维权的时候动不动就表示自己为此事遭受到精神损失，要求商家给予精神赔偿，甚至有些消费者提出的赔偿额不小。对于精神赔偿的标准目前的法规没有明确的规定，按最高法院的司法解释，法院在受理人身损害赔偿案中，一般会参照有关人身伤害的程度来处理。但如果消费者在事件中没有受到具体的人身损害，则其精神赔偿难以得到支持。

　　三是一有问题就要求退货。有些消费者在购买商品后出现问题就要求商家给予退货，这是不理智的。处理问题须按照国家三包法以及其他的消费法规进行，在法律规定的范围内既保护消费者的合法权益，也保护经营者的合法权益，提出过分的要求结果只会适得其反。

　　维权主要途径

　　当权益受到损害时，有不少消费者不知通过什么途径进行维权，干脆对产品弃之不理。在此本网向消费者们提供一些维权途径，以更好地维护消费者的权益。

　　一是与经营者协商。消费者在找经营者协商之前，应了解《消费者权益保护法》、《产品质量法》、新“三包”规定及其他相关的法律法规，弄清经营者在哪些方面损害了自己的权益，然后要求经营者依法解决问题。如协商不成，可寻求其他解决途径。

　　二是向315消费电子投诉网投诉（www.315ts.net）。315消费电子投诉网是中国电子商会受理投诉的官方网站，为消费者解决了大量投诉，获得了消费者的信任和企业的认同。同时通过网络也成为网友们更快捷的维权途径。但网友在进行投诉的时候，必须客观真实地描述详细情况，不使用不文明用语，填写清楚投诉人与被投诉人的详细资料以及产品信息。这样便于网友的投诉能得到及时快捷的处理。

　　三是向消费者协会投诉。投诉以文字材料为准。要把投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位名称、地址，受损害事实，所购商品的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位及交涉经过等内容写清楚，并提出自己的要求。特别提醒的是，未经消协同意，不要邮寄票证、单据和实物，以防丢失。

　　四是向有关行政部门申诉。消费者与经营者协商不成，也可选择行政部门（一般是工商所）申诉。这需要直接向经营者的行政主管部门或所在地行政执法部门出示证据，陈述具体情况，提出处理要求。有关部门在弄清事实的基础上，依法做出赔偿等决定。

　　五是向人民法院起诉。消费者在四种情况下，可向人民法院起诉：

　　(1)与经营者协商不成；

　　(2)对消费者协会调解或行政部门已做出的赔偿决定不满意；

　　(3)经营者拒不执行已做出的调解和赔偿决定；

　　(4)消费者向消费者协会投诉后，经调解不成，消协可支持受损害者向人民法院提起诉讼。

　　一般来说，向法院起诉并进行解决，整个流程比较耗时耗力，但如果确实需要走到这一步的话，那么消费者也应该坚持到底维护自己的合法权益，这样才能给相关企业以警示，更好地维护和谐的消费环境。

责编：赵望野