主持人：最近一些银行纷纷对客户采取了差别服务，这不仅在客户中引起了强烈反响，同时也引起业内人士的广泛关注。7月初中国银行上海分行成立了一个机构叫做个人理财中心，这个中心只对存款额在一百万元以上，或者是信用消费、贷款达到一定额度的高端客户进行服务，有人认为银行这是嫌贫爱富，将客户分成三六九等。但是银行为什么要这样做呢？
记者：这是一张中国银行的电子借记卡，与其他普通卡唯一不同的区别就是在这张卡的右上方有着“中银理财”四个字。以后，凡是持有这种卡的客户，都可以享受到中行提供的贵宾式服务。
但是，并不是每个人都可以在舒适的环境中，享受由中行提供的一对一的贵宾式服务的。个人理财中心将客户的门槛，直接定在存款100万元以上，或者是信用消费和贷款达到一定的额度。更多的人要办理银行业务仍然需要到原来拥挤的营业大厅排队等候。不过，银行解释这样做并不是因为嫌贫爱富，而是为了细分市场，提高银行个人业务的总体服务水平。
其实，提高门槛的类似事件并不只有中行一家，今年3月份，花旗银行宣称对每月日均存款不足10万美元的客户，将每月收取100元的服务费，理由是为小额存款的散户服务，银行需要投入更多的人力和物力，成本太高不合算，花旗这一举措当时立即就引起了各界的纷纷议论。银行最近都怎么了？怎么都对有钱人情有独钟呢？或许来自中行的一个数据，可以解答这个问题。
中国银行上海分行个人理财中心副经理沈晓勤：我们30%的个人业务量，是由占总量不到1%的高端客户提供的。
外资银行从另外一个角度给中国的商业银行上了一堂市场课，那就是银行能以更少的成本，从存款和消费量大的高端客户身上获得更高的利润。原来，提高服务质量只是最直观的表象，争夺能给银行带来更大利润的高端个人客户，才真正是醉翁之意所在。上海的外滩银行林立，与中行一墙之隔就是花旗银行和工商银行，而其他几大商业银行也都近在咫尺，银行间对客户的争夺从来没有停止过，留住高端客户，已经成为最近各银行保住阵地的首要任务了。
主持人：其实在我们社会生活中差别化服务是随处可见的，比如说我们在飞机场坐飞机，头等舱的客人可以优先上机、优先剪票，在股市有大户，自然也有散户，为什么银行推出差别化服务的时候，就引起大家如此关注呢？
李明星：深层次来说，这么做是市场竞争的一个必然结果，现在一些外资银行进来之后他们的营业网点非常有限，他们的资金与有限的网点、有限的资源，为了获得更多的效应，获得大的客户必须要提高服务，提高他们的效率，提高他们的竞争能力。
何帆：现在随着银行的降息，存贷利差之间越来越小，所以银行通过原来的主要依靠存贷利差作为主要的来源，这种盈利模式已经基本上不能够再持续了。在这种情况之下，我们能够区分出来这种市场的细分，来抓住高端的客户，这是银行在寻找它未来的新的盈利模式。
主持人：过去我们通常会认为中资银行和外资银行相比较的时候，中资银行有它的独特的优势，比如说有大量的储户资源，从现在的情况来看，中资银行和外资银行相比较的话，我们大量小额储户的优势究竟是负担还是竞争优势？
何帆：从目前的情况来看，有一项调查表明，在中国商业银行里面4％收入最高的客户提供了50％的储蓄，16％中等收入的客户提供了48％的储蓄，占80％的小户储户只提供了2％的储蓄。在这样的情况之下，作为一个银行来说，它的一个自然的反应就是牢牢地抓住高端客户。原来的时候，以为我们的优势是非常大，网点非常多，但是现在你的战线拉的太长，带来你的成本很高，
主持人：李博士如何看？
李明星：短期来看维持这种庞大的客户群和营业网点的时候，支出成本是非常大的，从这个意义上处于劣势地位。但是我们要是市场细分化，对客户能够提供满意的客户额，能够维持低端的客户，使竞争能够保持下去，今后如果充分挖掘它潜力的话，也会成为一个竞争优势。再一个现在中国可能是小额储蓄，但是现在居民生活水平增长的非常快，他们很可能不久的将来能够变成中端客户或者是高端客户，这也是有这个可能的。
主持人：其实就差别化服务而言，各个地方的做法是不一样的。广州银行对储户的服务差别依据不是存款额，而是每一笔业务量的大和小，尽管是大储户，如果你办理的是小业务的话，也免不了到门口排队等候，那么这种差别化服务储户对这家银行的做法有怎样的反映呢？
一张报纸用这样一幅漫画来描绘这种服务模式。大额储户受到优待，可以轻松快捷地办理业务；而为这种优惠待遇付出代价的小额储户，只能大排长龙，忍受等待的煎熬。这是真实的写照还是艺术的夸张呢？记者来到了工商银行的营业网。
记者：感觉这个办理速度如何？
小额储户：我觉得好象没有多大的失落感。
大额储户：分开了，就好象保密性比较强吧，我自认为比较好。
记者：您觉得保密性体现在哪儿呢？
大额储户：以前虽然说有条黄线，有的人好象也会靠近来，这样就避免那种情况发生了嘛。
看来，对这种按金额分区的服务，储户不分大小，表现得都很平静。在与工行工作人员的交谈中，记者也打听到这样两个数字：前半年工行在广州的储蓄存款余额共增长70个亿，而在7月1日到8日媒体大力炒做的8天时间内，储蓄余额竟增长了7个亿，大大超出前段时间的增长水平。这是一种巧合还是差别服务确实起到了吸引大客户的作用呢？
工行广东省分行营业部总经理杨春林：应该说有一点点相关。最起码我们的客户对这种做法还是认可的，起码能说明这个问题。
虽然很多人都用“差别服务”来命名这种服务模式，但推出这项服务的广东工行广州负责人杨春林在采访中，却一再回避这个字眼，而代之以“分区服务”来称呼。同时他也一再强调，推出这种模式的目的只是为了提高工作效率，服务并没有差别化。但记者也注意到，同在广州市区的广东省建行，对“差别服务”这个名词却并不避讳。在推行一项名为“双50工程”的服务模式中，建行就大张旗鼓地冠以差别服务的宣传词。据说这项工程的内容是建行将对存款和贷款排名前50位的客户给予最优惠的服务。
建行广东省分行客户与产品开发部总经理莫善贤：我们现在说的差别化服务不是仅仅说小客户要去排队，不是这种思维。差别化服务就是不同客户有不同的客户服务需求，我们要尽量的去满足他。
主持人：如果你在办理这个小额储户帐户的时候，遇到银行差别化服务的时候，你自己会有什么感觉？
何帆：实际上现在也遇到过，我感觉还是不错。因为上一回到工商银行去取钱的时候，工商银行是免费给一个取款卡，规定三千块钱以下的取款，就自己在自动取款机上取。这样通过自我服务的这样一个方式，我觉得这个是相当方便的。如果说我们能够加大ATM网络的设计，实际上对于小储户来说也是非常方便的。
主持人：从目前的感觉，有相当多的人认为银行搞差别化服务就是按照三六九等划分，给人的心理感觉不是很好受，而且是把小储户拒之门外。
李明星：我觉得差别服务和歧视服务是两个概念，从银行这个角度来说，把客户群按照市场细分化的原则，把他们划分到一定的范围，能够提供更有针对性、更高效的服务做基础性的工作，从这个意义上是提高服务质量的一种技术性工作，也是提高服务的一种具体表现。所以这个不是把小储户拒之门外，把大储户纳进来，其实不是这样的。能把客户分类之后进行服务，不止是银行能够提高它的经济效益，同时对我们顾客也是能够提高效率的，都是有好处的。
何帆：我觉得一方面我们应该理解银行现在所实行的差别待遇和一些收费的服务。另一方面，我们也希望银行能够比现在做得更好，在不歧视中小储户，同时又能够善待这种高端的客户。比如说原来中小储户都还在原来的柜台上排队，这时候专门开出来一个快速通道，如果你时间非常紧，希望赶紧把这个事情给做完，可以到快速通道，快速通道可以收取你一定的费用。
主持人：从分析中我们可以看到差别化服务只是银行服务竞争的一个开始，同时两位也为银行差别化服务提供了一些好的建议。
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