关于《消费争议调处实施办法》三大议题公开

CCTV.com消息：（《经济与法》栏目报道）2008年3月10日上午，北京市工商行政管理局西城分局、北京市西城区消费者协会联合北京市西城区人民法院共同举办“学习落实《消费争议调处实施办法》，争做诚信服务示范单位”座谈会。

据悉，本次会议的主题为：倡导诚信企业精神，提高商业服务水平，增强社会责任意识，建立和谐有序的市场环境。除举办单位外，北京市西城区四十余家大中型商业、餐饮服务企业派代表参加此次会议。

此次座谈会分三个议题。

第一个议题

由西城区人民法院民一庭庭长王珊法官以“消费和谐 商家有责”为题，围绕企业的社会责任感在构建消费和谐，促进自身发展中的重要作用予以展开，结合在消费纠纷案件审判工作中总结出的特点和趋势，具体讨论企业在诚信经营原则下应当履行的义务和承担责任的方式。

该报告谈到现阶段消费纠纷案件的特点表现为：

第一，             案件数量大、种类多，西城区法院2007年受理消费纠纷案件610起，占各类案件总数的7%。几乎涉及了所有的消费领域；

第二，             第二，密切关系民生，在房产、通讯、交通、日用百货等与民生密切相关的消费领域产生的纠纷案件占消费纠纷案件总数的70%。反映出人民群众对这些行业的满意程度不高。

第三，             第三，容易产生新型案件，由于消费方式的变化和消费领域的拓宽，出现了网络购物、电视购物等新型消费方式，消费支出结构也从实物性消费占绝对比重向服务性消费倾斜。这些变化在对传统消费模式产生冲击的同时，也产生了大量诸如网络游戏虚拟装备交易纠纷等新型案件，对人民法院的审判工作提出了更高的要求。

报告还总结了消费者维权意识呈现出从自益型向公益型、从感性化向理性化发展的新趋势。消费者的价值取向已经从单纯的寻求赔偿转向获取社会认同感，案件审判的社会意义也远远大于消费者能够获得的诉讼利益。同时消费者的维权手段也从被动性、盲目性转向专业化、理性化，能够有意识地保存证据，选择鉴定和运用法律，掌握了诉讼的主动权。

报告中提出为解决企业诚信观念的提升程度不能适应群众日益增强的维权意识之间的矛盾，需要企业树立正确的经营观，全面履行自身义务，勇于承担社会责任，以诚信获得消费者的理解，共同构建和谐的消费环境。企业应当自觉履行的主要有六大义务，即

（一）保障消费者的人身、财产安全；

（二）不侵害消费者的人格尊严；

（三）如实提供商品或服务信息，尊重消费者知情权；

（四）提供符合约定的商品或服务；

（五）履行合同后续义务；

（六）不得单方免除自身义务或加重消费者义务。

报告中着重介绍了关于我国《消费者权益保护》第四十九条的适用，提出在审判工作中对经营者“欺诈”，适用“双倍罚则”的认定标准。并呼吁销售型企业在进货过程中应尽到谨慎的实质审查义务，将假冒伪劣商品拒之门外，不给违法生产者留下空档，不使消费者蒙受损失。

报告最后提出倡议，希望消费者应当养成良好的消费习惯，理性选择商品，注意留存消费凭证和相关证据。并根据具体情况，选择恰当的诉讼策略，以维护自身的合法权益。希望商家自觉履行法定义务，当消费者对企业提供的商品或服务表示不满时，以积极的态度解决纠纷，互谅互让地解决问题。同时介绍西城区人民法院和西城区消费者协会联合制定的“消费争议调处实施办法”，希望消费者和企业选择这种便捷、高效的非诉纠纷解决机制。各方共同努力构建和谐互利的消费环境，为促进我国经济又好又快发展贡献力量。

第二个议题

由西城区人民法院民一庭赵海法官具体介绍“消费争议调处实施办法”这种非诉调解的新机制。该机制具有使小额的消费争议得以快速解决，以最小的成本达到维护消费者和销售者双方的合法权益，快速化解矛盾，维护稳定、和谐、有序市场环境的诸多优点。是2007年西城区人民法院“四点一线”多元化解决纠纷机制的重要措施之一，属于“行业法院共调解”的范畴内，突出调解工作的三大原则，即：

（一）便民原则。发生消费争议后，根据争议双方申请进行调解。调解同时向当事人讲解有关消费者权益保护的法律规定，对双方争议问题进行指导和帮助。旨在为消费者解决实际困难，节省当事人时间，更好的体现执法为民的工作方针，促进社会和谐。

（二）自愿原则。调解完全基于当事人的自主自愿，充分尊重当事人意见；调解不成功，当事人可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条之规定，自主选择其他解决消费争议的方式。

（三）效率原则。相比诉讼程序，调解省时省力，本办法以最少的人力物力投入化解矛盾；与普通调解程序相比，此办法可以直接产生生效的法律文书，确保了调解的效力，避免了因一方当事人事后反悔而出现的重复诉讼。

赵海法官着重介绍了该机制的工作程序和当事人的注意事项。并结合具体案例谈“消费争议调处实施办法”运行一段时间以来取得的经验和成果以及存在的一些主要问题。对实施办法进行深一步的宣传和推广。

第三个议题

由西城区消费者协会李建平秘书长公布《北京市诚信服务示范单位评选办法》，评选在目的是为了加强社会对商品和服务的监督，推动行业自律，提高经营者社会责任意识，树立诚信经营、规范服务的典型，促进社会信用体系建设，为奥运会的成功举办营造一个良好局面。本次评选遵循科学、公开、公平、公正，坚持企业自愿、严格审查、慎重确定的原则，不向参评单位收取费用。凡依法登记注册、具有法人资格的经营者，自觉接受消费者和消协组织的社会监督，有完善的服务保障体系和消费争议解决机制；建立了在奥运期间对特殊群体、群诉消费争议解决的应急机制，重视做好保护消费者合法权益工作，且在服务方面得到消费者认可；或近两年在保护消费者合法权益工作方面得到政府及其有关部门表彰的企业均可报名参评。评选程序为：

（一）符合条件的企业向市消费者协会提出申请或通过区县消费者协会、相关组织推荐向市消费者协会申请；

（二）由市消费者协会消指部对申请意见进行初审，提出诚信服务示范单位入选名单，并将入选名单报协会主管领导审批。

（三）经主管领导批准的申报单位名单，由市消费者协会秘书长办公会议通过，并通过适当渠道向社会公示（两周），征询相关单位意见，收集整理消费者和社会各方面的意见和建议。

（四）市消费者协会办公会议根据消费者和社会各方面的意见和建议对是否授予诚信服务示范单位进行最后审定通过。

（五）由市消费者协会颁发证书和标志牌，并向社会公告。

针对上述三个议题，与会代表进行了广泛而热烈的讨论。企业代表纷纷表示回单位后要将会议内容传达贯彻，以诚信促和谐，向社会负责任。自觉履行法定义务，积极主动与消费者协商解决纠纷，为消费者提供一个放心满意的消费环境，实现自身的健康稳步发展，争当北京市诚信服务示范单位。

责编：李萍