2007：65万件投诉大透析

　　据中国消费者协会向本刊提供的资料显示，全国30个省、自治区、直辖市消费者协会统计汇总，2007年共受理消费者投诉656863件，质量问题占62.0%，价格问题占6.0%，营销合同问题占5.4%，计量问题占2.1%，安全问题占2.0%，广告问题占2.0%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示占1.5%,人格尊严占0.3%，其他占16.6%。

　　据中国消费者协会向本刊提供的资料显示，全国30个省、自治区、直辖市消费者协会统计汇总，2007年共受理消费者投诉656863件，比2006年下降6.5%，解决590198件，解决率90%，为消费者挽回经济损失83964万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的47072件，加倍赔偿金额1179万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2166万元，接待来访和咨询559万 人次。

　　投诉问题按性质分：质量问题占62.0%，价格问题占6.0%，营销合同问题占5.4%，计量问题占2.1%，安全问题占2.0%，广告问题占2.0%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示占1.5%,人格尊严占0.3%，其他占16.6%。(见表一)

　　投诉问题按类别分：百货类占29.3%，家用电子电器类占28.0%，服务类占24.3%，家用机械类占5.5%，房屋及装修建材类占5.7%，农用生产资料类占2.9%，其他类占4.2%。

　　2007年投诉下降居前十位的商品和服务，其中商品占八类，服务占两类。

　　表三：2007年投诉下降居前十位的商品和服务类别 2006年 2007年 下降比例

　　文体用品 3782 2853 24.60%

　　种子化肥 11436 8912 22.10%

　　咨询中介 6661 5308 20.30%

　　保健食品 6216 5086 18.20%

　　照相摄像产品 4025 3299 18.00%

　　化妆品 12160 10106 16.90%

　　房屋装修 5634 4708 16.40%

　　摩托车 16550 13956 15.70%

　　五金化工 6817 5806 14.80%

　　食品 42106 36815 12.60%

　　2007年投诉增长的十类商品和服务，其中商品占三类，服务占七类。

　　表四：2007年投诉增长的十类商品和服务

　　类别 2006年 2007年 增长比例

　　销售 8627 10854 25.80%

　　计算机 7271 7755 7.10%

　　互联网 7864 8425 6.70%

　　汽车 7761 8197 5.60%

　　金融 1047 1097 4.80%

　　保险 1686 1767 4.80%

　　教育培训 1789 1875 4.80%

　　美容美发 12426 12690 2.10%

　　电信 41583 42307 1.70%

　　厨房设备 10177 10319 1.40%

　　消费者投诉主要特点：

　　一、受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长。加倍赔偿的数量增长而加倍赔偿的金额下降。另外，消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。

　　二、从2007年投诉的情况来看，消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴的服务行业投诉逐步增多。

　　三、个别被媒体曝光的产品也引发了消费者的集中投诉。例如“锅王胡师傅锅”的问题，即是厨房设备投诉上升的主要原因。

　　消费者投诉主要问题：

　　在服务投诉方面，销售、金融保险、教育培训是投诉的热点。

　　一、销售的投诉增长最多，达到25.8%，其中电视和网络销售投诉问题突出。

　　(一)电视购物主要的问题有：一是采用名人或貌似名人进行宣传；二是随意夸大产品功效，宣称含有高科技成分或效果神奇，包治百病；三是虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就会安心拿回家；四是一些媒体特别是省市级电视台大量滚动播出误导性广告，干扰消费者的正常选择；五是产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍；六是骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。

　　(二)网络购物主要的问题有：一是利用低价诱惑消费者；二是虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；三是伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；四是设置障碍，推诿拖延，退换困难；五是某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。

　　二、利用中奖、低价销售等形式欺骗消费者，获取不义之财。

　　(一)大搞“中奖”活动，诱使消费者上当。不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，奖金几十万或者奖轿车等贵重物品，而且有某地公证处的工作人员进行公证并帮助消费者办理。因消费者大多是外地人，无法自己办理具体手续，如果一旦按照所谓“热线电话”进行咨询，不法分子就会利用种种骗局，花言巧语，要求消费者支付所谓的“中奖费”、“所得税”、“律师费”、“审计费”等。许多消费者东拼西凑汇去款项后，不法分子立即销声匿迹，消费者这才知道上当受骗。

　　(二)利用低价欺骗消费者。一些地区的电子市场，利用消费者对产品不熟悉的弱点，抬高产品价格，获取暴利。当消费者咨询已看好的产品时，一些经营者告知已无货，但立即又推销其他款产品，不断夸大其产品的优势，价格的低廉。当消费者购买后才发现，该产品不但型号落后，而且比其他地方购买的价格贵了很多。当消费者与经营者交涉时，经营者往往以“价格放开”、“没有质量问题”等借口拒绝消费者的要求。这也是计算机等电子产品投诉在2007年大幅上升的重要原因。

　　(三)一些地方的非正规公司，打着国有电信公司的名义，上门推销“IP电话业务”。他们使用的是正规电信公司的登记表，号称自己是正规电信公司的代理，推销的IP电话便宜，但提供的电话并不是正规的咨询电话，也没有公司的具体地址，一旦将所谓的IP电话推销给消费者后就再也联系不上了。

　　三、金融保险投诉略有上升，保险市场不规范情况严重。

　　(一)保险公司业务人员误导，诱骗消费者入保。现在许多保险业务员联系的保费直接和工资挂钩，业务员千方百计让投保人投保，光说好的，不说坏的，对于免责条款也不说明白。往往给消费者计算出某类理财产品多少年后能拿到多少钱，而一旦出现纠纷，就说空口无凭，推卸责任。

　　(二)不如实告知的责任全部由投保人承担。在消费者咨询投保时，业务员不明示消费者有如实告知的责任，造成消费者一旦出现理赔纠纷，难以得到相应的赔付。

　　(三)合同条款权利义务明显不对等。保险条款是完全的格式条款，但这些格式条款往往很多是对投保人不利的。

　　(四)保险条款繁杂，侵犯投保人的知情权。很多消费者没有逐字逐句看过保险合同，更无法准确、完整地了解这个合同内容，最终导致出现理赔纠纷。

　　(五)保险公司利用专业优势和信息优势限制投保人的权利，造成索赔难。投保容易索赔难是目前存在的客观情况，索赔的时候必须要递交完整的手续和有关证据资料，缺一不可，缺少一项就无法理赔。

　　四、教育培训行业不规范造成投诉增加。

　　2007年，消费者对教育培训投诉增加了4.8%，主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校、电脑类培训、驾驶员培训、再就业培训、考学培训等方面。

　　在商品投诉方面，手机、汽车仍是热点难点。

　　一、手机投诉总量大。2007年，虽然手机投诉总量有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%。投诉的主要问题是：

　　(一)质量问题严重。在所有手机投诉中，质量投诉占到78.9%。问题主要集中在通话质量差，有杂音，音量小，自动关机，黑屏，死机，反映缓慢，按键失灵，电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等。

　　(二)一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者。

　　(三)某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度，直至让一些没有资质的贴牌机、翻新机进入市场。个别维修点假冒厂家授权维修的名义，采取“小病大治”的手段，夸大产品故障，以旧零件冒充新零件，要求消费者长时间等待，不按规定为消费者提供备用机，不填写或者不如实填写维修记录。

　　(四)人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，实际上规避了“谁经销谁负责”的原则。即使消费者到厂家的售后部门检测，也不一定能顺利地退换货，销售商又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。

　　个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费；维修超出7天，不告诉消费者应当提供备用机；人为设置两次维修不能正常使用的范围；以发票或“三包”凭证丢失而不履行规定“三包”期限的义务；要求消费者退换货时提供原始包装等。

　　(五)随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者权益无法得到保障。

　　二、汽车投诉增多。2007年，汽车投诉上升5.6%，在投诉上升产品中位居第二位。

　　(一)质量难以让人放心。2007年，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。

　　(二)维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患。

　　(三)购车合同争议多。销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

　　三、农资投诉下降多。2007年，农资投诉的降幅达20.6%，是各种商品和服务中降幅最大的，同时也是农资投诉连续第四年下降。随着政府相关执法部门对农资市场监管力度的加大，农资市场的秩序逐步好转，农资产品的质量得到提高。同时，各地消协加强农村消费维权能力建设，想方设法解决农民最关心的农资投诉。

　　例如河北省承德市消协解决了238户农民因施用化肥造成烧苗减产而引发的涉农群体消费纠纷。辛集市消协协助退还几户农民价值14万元有质量问题的收割机。山西省平定县消协多次调解，为113户农民争取到了玉米种子的赔偿。福建省连江县消协通过多方调解，为50余户农民挽回因劣质西瓜种子导致的25万元经济损失。吉林省蛟河市消协调解退还了7户农民325斤农资种子款的投诉。江苏省盐城几户农民购买棉花种子，因质量问题造成严重减产，经当地消协调解圆满解决。

　　虽然各地消协为农民消费者挽回了大量损失，但农资投诉的问题仍不容忽视。

　　专家建议：

　　针对消费者投诉反映突出的问题，本刊记者专程采访了中国消费者协会副秘书长武高汉，他根据2007年的消费投诉特点建议：

　　一、经营者应当加强自我规范，诚信守法。经营者是保护消费者权益的第一责任主体，只有为消费者提供商品或服务的第一道关口把好了，消费者的合法权益才能从根本上得到保障。所以不管是提供产品还是服务的企业，都应当尽到对消费者认真负责的义务，按照法律法规和相关的规定，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。

　　二、国家和有关政府部门应当进一步完善法律法规规定，弥补漏洞，填补空白，尽量做到有法可依。例如尽快制定和完善网络购物、电视购物的相关规定，修改手机“三包”规定中滞后的条款。同时应当加大监管和惩处的力度，加大违法经营者的违法成本，并将管理的关口前移，在加强现实生活消费管理的同时，加强对网络等虚拟消费领域的管理。

　　三、新闻媒体一方面要加强有关消费者权益保护的舆论监督，曝光性质恶劣的经营者和经营行为；另一方面也要加强对广告的审查，不播放(刊登)误导消费者的违法虚假广告。

　　四、广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被貌似美丽的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。

　　维权参考：

　　问：什么行业容易引起消费纠纷？

　　答：相对于各行各业的消费，容易引发纠纷的基本是目前法律法规不太完善和健全的行业，如美容、中介、超前消费(先交钱后享受服务)等服务性行业；此外就是涉及金额大且难度也大的个人大件消费品销售，如房屋、汽车等。

　　问：发生消费纠纷时，通过哪些途径解决？

　　答：解决消费者权益争端的途径主要有五种：(1)双方协商解决；(2)消费者协会调解；(3)向相关行政机关申诉；(4)请仲裁机构仲裁；(5)向司法机关提起诉讼。

　　问：消费者协会受理哪些投诉？

　　答：(1)根据《消法》关于“消费者的权利”第九项规定，受理消费者受到损害的投诉。(2)根据《消法》关于“经营义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。(3)受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。

　　消费者协会不受理的投诉有：(1)经营者之间购、销活动方面的纠纷；(2)消费者个人私下交易纠纷；(3)商品超过规定的保修期和保证期；(4)商品标明是“处理”的(没有说明真实处理原因的除外)；(5)未按商品使用说明安装、食用、保管、自行拆卸而导致商品损坏或人身危害的；(6)被投诉方不明确的；(7)争议双方曾达成调解协议并已经执行的，没有新情况、新理由的；(8)法院、仲裁机构或有关部门已经受理和处理的；(9)不符合国家法律法规有关规定的。

　　问：消费者在异地受到损害，向哪里投诉？

　　答：在受害地可直接打当地的12315电话或向当地的消费者协会、工商部门投诉。

　　问：何种欺诈行为可以加倍赔偿？

　　答：经营者提供商品或服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。

　　欺诈行为：

　　●销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、过期、失效、受污染的商品；

　　●以虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品；

　　●销售的商品达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量；

　　●销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品；

　　●销售假冒他人注册商标的商品；

　　●以虚假广告欺骗和误导消费者的；

　　●以虚假的名称和标记从事经营活动的；

　　●以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

　　●骗取消费者预付款而不提供商品或服务的；

　　●销售应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的商品；

　　●其他欺诈行为。

　　问：消费者购物向经营者索要发票时应注意什么？

　　答：给消费者出具凭证是《消法》第二十一条规定的经营者的一项义务。消费者所持有的凭证是获得售后服务必不可少的凭据，也是发生消费纠纷时成为消费者依法维护自己合法权益的重要证据。所以，消费者在购买商品或接受服务后，不论商品的贵贱或收费多少，一定要向经营者索要消费凭证，并要妥善保管好。除了按商业惯例(如在菜市场零售买菜)可以不出具凭证的除外。

　　问：特价商品“三包”的具体规定是什么？

　　答：特价商品一般是指“优惠”、“削价”和“处理”等低于原价出售的商品。因降价的原因不同，其应承担的三包责任也不同。

　　“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段。降价的原因与产品应该具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的三包义务。也就是说优惠、削价商品的三包责任与正常价格的商品一样。

　　“处理商品”，如果是因为商品存在某种缺陷但仍有使用价值，并在销售时已经向消费者声明的，经营者可以不予退换；如果是因为搬迁、换季而降价处理，其性质与前述削价商品相同，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。

　　对于假借“优惠价”之名，推销假冒伪劣商品的，则属于欺诈行为，应承担加倍赔偿等法律责任。

责编：陈君亮