工行被诉强制顾客使用自助终端机 柜台拒办汇款

　　浙江在线3月11日讯(见习记者 王琴)“我拿存折到工行汇款，柜台不给办理，一定要让我到自助机上汇。我想不明白，难道不用自助机，我这钱就汇不出去了？”昨天下午，本网记者接到网友罗小姐的投诉，说工商银行朝晖分行强制顾客使用自助终端机。

　　事件回放——

　　罗小姐是一家公司的经理，昨天她拿公司存折到工商银行朝晖分行汇款，结果工作人员告诉她，要办张卡，再到大堂内的自助终端机上办理。

　　罗小姐不想办卡，就把存折里的钱全部取出来，拿着现金到柜台上汇，可工作人员还是不给她办。争执之下，两个人喉咙响了起来。

　　最后在大堂经理的协调下，这钱才汇了出去。

　　工作人员回应——

　　当时给罗小姐办理汇款的工作人员姓王，她说，当时她并没有拒绝罗小姐汇款，只是建议罗小姐去办卡，这样方便使用自助终端机汇款，罗小姐没说什么就走了。

　　“后来她又拿着现金让我再汇，我又建议她办卡。因为她经常汇款，数目比较大，汇款人也比较多，用卡在自助机上办汇款，又省钱又方便。罗小姐说，其他地方都可以汇，为什么这里就不能汇？然后声音就大起来了。”

　　争议——银行汇款是否只能用自助终端机？

　　罗小姐认为，银行应该尊重客户的自主选择权，不能强行要求客户使用自助终端机办理业务。“我问了她三遍能不能办，她都说不能办。她说银行现在推广自助终端机，汇款、水电煤气交费这些都要到自助机上去办。”

　　“使用自助终端机是银行未来发展的一个趋势，但并不是说现在就不能办理人工汇款了。”工商银行朝晖分行办公室蒋主任说，“但是，我们会尽量为顾客详细讲解自助机的功能、使用方法和优惠。”

　　蒋主任强调，是“引导”，而不是“强制”。

　　银行：这是一场误会

　　蒋主任说，使用自助终端机其实有很多好处，可以省下排队等候的时间，也可以省下手续费，比如汇款，如果在自助机上办理就可以免一半的手续费，本地汇款还可以免去所有的费用。对银行来讲，也可以减缓柜台的压力。“正因为有这么多的好处，银行才要求员工向顾客详细介绍。”

　　“所以说，这完全是一场误会。罗小姐是我们银行的老客户，她每次来汇款我们都会建议她使用自助机，可能是反复建议得多了，让她以为这是强制措施。”

　　蒋主任说，到柜台办理还是去自助机上办理，是顾客的自由，银行绝对不会限制顾客的选择，今后罗小姐也照样可以拿着存折到银行办理业务。

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