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  [网友原创] 储户何时真正成为顾客?


央视国际 www.cctv.com  2006年08月23日 19:34 来源:
专题:网评天下精华版

  近段时间以来,重庆卫视在播放韩国电视剧《澡堂老板家的男人们》。像这种上百集的韩国肥皂剧我是不喜欢看的。但在调转频道时,也偶尔会“瞥”到一两眼。巧的是,就在这次数很少的偶尔的一“瞥”时,我至少三次看到了韩国人到银行取钱的场面。韩国的银行有三个特点:一是柜台低、二是储户与营业员面对面、三是营业员态度极为和蔼。

  先说柜台低。从电视上看到,韩国银行的柜台基本上不能叫柜台,就是一张桌子,和普通中学生用的课桌很相似。既然是桌子,就比较矮,即使是身量比较矮的储户也不必掂着脚尖办事。而我国银行的营业柜,那是比较有气派的,比较高,而且比较厚重,有一种威严感。想必,这是沿用当铺的规矩。旧中国的当铺从来是居高临下对待顾客的。不管是等米下锅的穷人,还是家境败落的公子,进到当铺里来,那高高的柜台,掌柜那轻蔑的声音,保管让你马上“没有脾气”。我们的银行之所以保持高而厚重的柜台,大约就是意在沿用当铺的那份威严吧?当然,与旧社会当铺的柜台相比,现在银行的柜台要低得多,但与韩国银行的柜台比,又高很多。像银行式的高柜台,还可见于邮政、水电气收费,它们的共同特点叫做“垄断”,凸显的都是衙门式的威严。

  再说银行柜台上的那面防弹玻璃。这里的“防弹玻璃”是我随便写的,不知道是不是真的可以防弹。这面玻璃的作用,显然是为了安全起见。大约是张君案在重庆告破以后,银行营业厅和储蓄所的柜台上就有了这面防弹玻璃了。有的营业点还设立有沟通营业员和储户的“通话装备”,因为防弹玻璃隔音效果太好了,影响了他们之间的交流。这种“通话装备”却常让人想起在监狱里探监时罪犯和亲属之间的对话场景。这当然不会让储户觉得高兴。与防弹玻璃配套的是柜台上的那个“凹坑”,这是用来让储户与营业员互递存折和现金的。我对这个“凹坑”特别反感。每当要存钱或取钱时,必须把手伸到“凹坑”里再向上,曲臂以递给营业员,而营业员呢,却不会这样递给我。因为营业员的坐位比较低,让她们每次都要起立、然后把手伸进“凹坑”、曲臂把存折或现金递给我,她们是不干的,也不可能。营业员通常的办法是“甩”到“凹坑”里,让我自行拿取。每到这个时候,我对那该死的“凹坑”就充满了憎恨。

  最后来说韩国银行营业员的态度。从电视剧里看到,营业员都非常和蔼,非常有礼貌。她们把现金和存折递给储户时,都是双手递上,还要微笑着说“谢谢光临”。我们的银行营业员,也许可以做到面带微笑,可以说一声“谢谢光临”,但要让她们双手递上现金或存折,即使她们愿意,也是不可能的,那么高的柜台、那么坚挺的防弹玻璃、还有那“凹坑”,她们即使想用双手递上,也办不到。

  我就想,韩国的经济比我们发达,我们短期内不可能要求所有国民的生活水平都达到韩国人那样。但储户在银行里受到的礼遇,我们完全有条件办到的。岂止是能够办到,按照我们的国家性质,按照我们实行的社会主义制度,我们理应比韩国做得更好的。然而,却比人家差很多。这到底是为什么呢?

  安装防弹玻璃的目的,当然是为了对付歹徒。犯罪是世界性的问题,任何国家都存在犯罪现象,都有罪犯存在。韩国当然也不例外。但歹徒与储户相比,毕竟是极少数,为了对付极少数的歹徒,就可以把所有储户当成歹徒来防范吗?我们中国的储户,什么时候才能以客人身份走进银行营业厅或储蓄所?现在很流行“顾客是上帝”的说法。其实,我从来没有奢望当个“上帝”,我只想得到平等相待、礼貌相待就心满意足了。

  看到这里,银行工作人员可能不高兴了。因为他们确实做了很大的努力,而且在服务态度方面确实有很大的改观。比如我在工商银行营业点就看到过《工商银行营业网点规范服务标准》。他们自己将其归纳为“八要、九不、十做到”。但我想,那高高的柜台,那坚挺的防弹玻璃,柜台上的那个“凹坑”,是一种“硬伤”,是先天的、根本性的缺陷。它们使储户们与银行生分,互相不把对方当成“自己人”。有了这些障碍,储户们很难找到“客人”的感觉。这很遗憾。 (作者:华莹山农夫)

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