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2003,亲历“虎口脱险”:采诗集团总经理 李素磊 

央视国际 (2005年01月17日 09:51)


  2003年,我们的产品进入了家乐福、沃尔玛这些大卖场,4月份我们开始生产采诗面膜,当月就成为国内面膜销量的第一位,可以说采诗的成功有目共睹。

  但是当年10月23号晚上的突发事件,几乎把我们打垮。晚上11:30,香港“本港台”播出了一条新闻,说市面上发现采诗面膜含剧毒细菌,会致死,希望消费者不要使用、商家不要售卖,如果售卖就要受到相关部门的惩罚。紧接着,11:45分“翡翠台”也播出了新闻,说澳门卫生局已经发出通告,采诗面膜含有剧毒,必须全部撤柜。

  这些新闻对我来说无异于晴天霹雳,它们把采诗推向了凶险的虎口,我想我必须第一时间到现场处理问题。于是我凌晨0:30开车去珠海,赶在第二天早上第一个到了澳门。一路上我不停打电话,第一个电话打给我们的质检部门,必须把全部面膜的质检报告天亮以前送给我;第二个电话打给我们的公关部门,要求在第二天早上香港、澳门、珠海、广州、深圳的报纸上发布严正声明,如果任何人购买我们的产品发现了任何质量问题,采诗负全部的责任。第三个电话,要求在媒体上发表新闻通稿,稳定军心。

  当时我跟公司的同事明确了处理方法,首先明确我们的产品是卫生部检验合格的,是名优、质优产品,肯定不是我们产品的问题。接下来要跟新闻媒介沟通好,一定不要去掩盖,而是向全部新闻媒介公开真相,让大家听到我们的声音。

  第二天是星期五,早上10:30我到了澳门卫生局,发现含毒的面膜果然是假冒的。我把真货摆给他们看,告诉他们如何辨别真伪,并对卫生局工作人员说,当质量问题出现的时候,应该先知会厂家,如果是我们的产品真有问题,厂家应该召回产品,如果是假货的话应该打假,而不能随意地盲目公开。陈述完后,我要求卫生局必须立即开新闻发布会,澄清他们昨天发布的消息是有误的,中午12:00,澳门卫生局和我们一起召开了新闻发布会。

  开完新闻发布会,我知会澳门媒体,指出他们的做法非常不严谨,我保留对澳门媒体的法律追究责任,要求他们把真实的状况向大家公布。结果媒体很配合,当天晚上翡翠台、本港台全部播出了新闻发布会,澄清了事实。

  这次危机,由于我们的及时行动、充分沟通,最终化险为夷、虎口脱险。星期五、六、日是商场的销售高峰,如果我在星期五不能给消费者一个完满的答复,整个周末将会是消费者全面退货的狂潮,卖场会要求我们把全部产品撤下来,即使我的产品没有任何问题,也会付出相当大的代价。

责编:史军胜  来源:CCTV.com

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